旅游业禁止大数据杀熟,我们能逃脱被宰命运么?

三联生活周刊 2020-09-17 11:44
 

文|谢九 

今年10月1日起,旅游行业备受诟病的大数据杀行为,将被正式禁止。
按照文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》,“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。”这就是人们通常所说的大数据杀熟。
图|视觉中国
估计很多消费者都有过类似经历,在经常使用的旅游APP上订购机票或者酒店时,老客户的价格反而比新客户更高。去年10月份,文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,对大数据杀熟行为予以禁止。该规定在今年7月份正式通过,今年10月1日起正式实施。
文旅部的规定正式生效,当然并不意味着旅游行业的杀熟行为会就此完全消失,文件的意义在于,这是在官方层面首次正式确认了杀熟行为的存在,而在此之前,很多消费者吐槽甚至投诉被杀熟,相关旅游平台都绝不承认有杀熟行为。文旅部的文件证实,旅游行业的大数据杀熟,的确大规模存在,并非网友们的主观臆想。
某旅游app上同一航段,不同手机显示出不同价格
文旅部的规定虽然不可能完全杜绝杀熟行为,不过,在正式实施之后,对很多旅游经营者还是会形成较大的震慑力,旅游行业的大数据杀熟行为至少会得到一定程度的遏制。而对消费者来说,将来如果遭遇类似行为,也能有更多的法律依据来维护自身权益。
文旅部发文禁止大数据杀熟,是一种很好的与时俱进,在监管节奏上适应了大数据时代的需求,对消费者权益能够形成必要的保护。不过可惜的是,当前国内商家运用大数据杀熟的行为比比皆是,很多行业的的杀熟行为甚至远甚于旅游行业,消费者的合法权益在很多领域都被严重侵害,但是,目前为止,还没有更多的监管部门站出来维护消费者权益。 
杀熟行为在众多行业的普遍存在,很多网友都有切身感受。2018年9月份,国务院督察组邀请网友和三大电信运营商面对面沟通,当时就有多名网友反映被运营商杀熟,同样的套餐,老用户要比新用户支付更多资费;电商平台也同样存在杀熟行为,很多电商平台的VIP客户表示,同样的商品,自己作为VIP客户,反而比普通客户支付的价格更高;网约车行业也是如此,甚至有人专门做过测试,同样的目的地和同样的时间,用不同账号登录,显示的价格也都不同……
对于最近几年这种大量存在的杀熟行为,很多人可能难以理解,商家不是应该给老用户提供更多的优惠吗,为什么反而会杀熟呢?在过去的传统时代的确如此,老客户往往能在商家那里获得更多尊重和优惠,但是在大数据时代,这种传统被彻底颠覆了。
原因在于,在大数据时代,商家对于用户的消费习惯已经非常了解,如果消费者对某个平台的产品形成了很高的依赖度,那就很有可能被杀熟,因为平台非常清楚,越是老客户,路径依赖越强,轻易不会改变消费习惯,对这样的客户收取更高的价格,客户很难发现,即使发现了,可能也懒得再去适应新的平台。所以,越是老客户就越容易被杀熟,这相当于商家向客户征收的忠诚税。
消费者被杀熟,还有一个重要原因是,在互联网时代,对于商家而言流量第一,所以,如何获得更多的新客户就成为商家的重要任务。尤其是很多平台发展到一定阶段之后,获客越来越难,获客成本越来越高,为了吸引新客户,商家往往会给新人推出更优惠的价格,而这些优惠老客户反而享受不到,所以就出现了新人胜旧人的现象,这是另外一种形式的杀熟。
但事实上,现在很多网站将重点放在吸引新客户,对新老客户厚此薄彼的做法,其实也比较短视。很多新客户的到来,其实只是为了薅羊毛,享受了新客优惠红包之后就转身走人,真正支撑这些平台的还是那些忠诚的老用户。而网络平台的杀熟行为,其实相当于提醒老客户,不要对自己过于忠诚。
所以,当越来越多的老用户发现自己被杀熟之后,很多人也开始变得聪明起来,会去其他更多的平台享受新客优惠。而且很多人还发现,当自己离开某个平台一段时间后,经常会收到到平台的短信提醒,告诉自己账户里多了几张优惠券,请记得回来消费!
当然,治理杀熟,不能靠消费者和商家斗智斗勇,否则消费者也未免太过辛苦,而且消耗的时间和精力成本太高。从根本上讲,打击大数据杀熟,还需要完善的法律以及强有力的监管。
商家对老客户进行大数据杀熟,这种行为不仅只是一种经营策略,本质上还涉嫌违法。从法律的角度来看,这种杀熟行为,至少侵犯了消费者的两项权益,一是涉嫌非法收集和利用消费者的隐私信息,二是涉嫌价格歧视,触犯了《价格法》的相关规定。
但遗憾的是,对于消费者的相关权益,现有的法律保护力度远远不够,从侵犯用户隐私来看,我国始终还有没有推出个人信息保护法。现在很多APP过度收集甚至滥用消费者的个人信息,对消费者权益已经形成了巨大侵害,但是对于这种伤害,消费者基本上没有办法可以保护自身权益。和现在飞速发展的大数据时代相比,我国相关的立法显得太过迟缓。
当法律层面还不足以形成完整的保护体系,就更需要相关监管部门的介入,弥补消费者法律武器的不足。和强大的商家相比,消费者个体处于极其弱势的地位,即使个人权益被商家侵犯,维权也是非常困难的事情,考虑到高昂的维权成本,大部分消费者面对利益被侵犯,也只能选择不了了之。在消费者全面弱势的背景下,如果相关监管部门不能站在消费者一边,消费者的利益将很难得到有效保护,而监管部门的不作为,反过来还会更加助长商家的侵权行为。
对于消费者权益的保护,其实不只是事关每个微小个体的尊严,而是可以上升到和中国经济前途相关的高度。一个对消费者缺乏基本尊重和保护的社会,却要指望他们去打造一个消费型经济体?

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谢九

《三联生活周刊》资深主笔

          在嘈杂的时代独立思考

26分钟前

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