“学历教育第一股”投诉过万背后:“打工人”的艰难再造之路

品途商业评论 2020-11-22 18:56

线上成人教育难寻好产品

撰文/ 黎炫岐

编辑/ 陈邓新


11月2日,当刘巧收到尚德机构的老师发来的信息——双十一名校特惠班的活动详情,她的心再度动摇了。


就在一天前,刘巧在网上看到了黑猫投诉发布的一则数据《教育行业主流学历提升教育企业投诉数据对比情况》。其中,尚德机构上万的投诉量,让原本打算报名专升本自考班的刘巧打起了退堂鼓。


但此刻,“双11活动期间,双11特供产品成交价低于该产品2020年全年报价。”尚德机构的低价承诺让刘巧又陷入了纠结,“网上的评价褒贬不一,看他们的宣传确实感觉不错,但那些投诉也不可能全是空穴来风。”


这不仅仅是刘巧的困惑。


根据艾瑞咨询的统计,截至 2017 年底中国 18 岁或以上未获得学士学位的人约有 6 亿。


或为学历,或为工作晋升,继续教育正成为当代许多“打工人”的刚性需求,但他们可信任的教育培训机构却并不多。


即便是冠有“国内第一大成人学历教育辅导机构”、“学历教育第一股”等众多光鲜名号的尚德科技集团(以下简称“尚德”),似乎也存在众多质疑……


近万名员工中,教师仅两成?


“自考本科有用吗?你是听不打算考的人怎么说,还是听已经毕业的人怎么说?”


这是尚德机构此前在地铁站里打出的广告语。


根据官方介绍,尚德机构是一家在线职业教育平台,成立于2003年,主要提供职业资格证书培训、学历培训和职业技能培训等服务,课程涵盖自考、财会、人力、教师、司法、金融等领域。


2018年3月,尚德机构赴美上市,成为中国教育企业赴美上市时市值最大的教育公司。


提及师资,尚德机构似乎挺有底气。尚德机构官方app的“教师风采”中,对其教师的介绍包括毕业院校、授课时长和好评率,这些教师大多毕业于清华大学、北京大学和中国人民大学等名校。


刘巧想报的“行政管理”课程,教师也多为中国人民大学硕士。但她却有些犹豫,因为在官网和官方app,都并未看到教师们的教师资格证。


刘巧向锌刻度坦承内心的担忧,“就算他们的确毕业于名校,但也不一定有教学经验和相关资质,如果他们只是会自己学,并不会教学,怎么办?”


当刘巧就教师资格证的问题询问尚德机构的一位咨询老师时,却被对方拒绝了。


对此,锌刻度也向这位老师提出了疑问,但对方表示,“老师的教学资质时完全不需要担心,大都是985、211名校毕业的。”并称,“没考教师资格证,怎么可能上岗呢?……我们机构的老师,不是是名校毕业就可以来教书的,得经过层层审核的。”


当锌刻度提出“想看看教师资格证”,对方以“我只负责售卖课程,不是出卖教师隐私的”为由拒绝,并表示,“不是没有,不方便给你看……”


10月9日,为了体验尚德机构的课程效果,刘巧参与了尚德机构的“如何快速拿本科—1元课”的课程活动,想进一步了解一下机构的课程,再做是否进行长期学习的决定。


按照尚德机构官方小程序“天天轻松学”提示的流程,刘巧加上了“尚德自考六班VIP学习营”的班主任,获得了“原价为1980元”的学历提升课程。课程自10月11日开始,共有4节课。课程形式为直播+录播,学习平台则是微信小程序,这也将是正课的上课模式。


   尚德机构的老师在群里的宣传


面对教师资质的顾虑,刘巧的班主任告诉锌刻度,“因为咱们的正课老师,每一个科目都有好多老师去讲的,因为老师比较多,我不能一个一个地去把老师的教师资格证号都给你看,但这个是老师确定有的,这个您可以放心。”


但随后,这位班主任出示了一位老师的教师资格证,让人费解的是,该教师并非行政管理课程的任课教师,教师资格证上显示的考试类别为高级中学(心理健康教育)。


刘巧也向锌刻度表示,班主任会在群里多次强调,“北大清华名师”、“上万名员工”等师资优势。


但锌刻度查阅公开资料发现,截至2018年12月31日,尚德机构共有销售人员约7800名,包括公司雇佣的1746名人员和第三方服务提供商根据业务推送的约6100名销售人员,销售人员占比超80%,而教师仅801人。



 班主任发布在群里的师资筛选流程


此外,班主任发布在群里的师资筛选流程显示,教师的初试资格为211、985硕士以上学历,“让这群最会考试的人教你怎么学习。”



但锌刻度通过招聘平台找到了尚德机构的招聘要求,发现上千条招聘信息中,招聘的职位多为负责运营和销售的职位,且无论是金融学讲师、考研心理学讲师、公考讲师等讲师职位,还是班主任、运营班主任等辅导咨询职位,都并未对硕士学历和教师资格证作出要求。


微信群里最积极的“学生”,却是老师?


10月13日,在活动直播课即将结束时,上课的老师提出,大家可以首付199元锁定入学名额,还可抢占奖学金名额。班主任则在群里表示,“抢到奖学金的同学,截图发群里,今天报名的同学是有赠送的资料的。”


有几位同学反应格外积极,其中一位“赵能”先是表示“我也要付,老师怎么付定金啊……急死我了”,紧接着又表示“后面要考教师资格证”。


待老师提出奖学金名额等优惠在当晚24点截止时,“赵能”则询问道,“老师,我现在只有300块钱,貌似只够5%首付可以吗?


班主任迅速接话答,“可以哦,今天办理入学,单专单本299就能办理入学。”并很快将话题转至经济困难的可以贷款,“分期可全程免息”。


然而,当锌刻度通过刘巧提供的微信号,加上这位同学的微信想了解更多,却发现他竟然也是尚德的一位“班主任”,对方表示,“我是班主任老师,大家都称呼我舟舟老师。”


微信群最积极的学生,实则是老师


除此之外,对于像刘巧这样正纠结于报不报名的客户,尚德的销售也有一套自己的技巧。


比如限时的优惠,一是强调优惠,按照班主任的介绍,“交了定金,老师就能帮你留奖学金名额,是一个7000元的优惠券……像正常学习的话,这个班的价格是12980,但是奖学金优惠后,5980就可以办理入学,而且还可以全程免息去分期。”看似金额较大的优惠,的确更容易让人心动。


直播过程中的定金活动


但在10月22日,锌刻度从该班主任处又得知了新的优惠“学历补贴限时领取”,单专单本的价格仅5382元,首付270元即可入学,而刘巧在11月2日收到的双十一价格则更低了。


二是强调时限与名额,班主任会反复表示“奖学金优惠只有今天有哦”“奖学金名额还有三五个了”……直到11月初,班主任仍表示“奖学金名额剩1”。


锌刻度发现,在黑猫投诉平台上,有关尚德的上万条投诉中,超5000条投诉与“诱导消费”相关。



服务期限不定,退费困难重重


此外,关于“服务期限”和“退费难”的问题,也是众多学员投诉的原因,且被媒体多次曝光。2019年4月,央视就曾曝光尚德机构存在霸王条款,设置退款阻碍。


在尚德老师的介绍中,“尚德的服务是从报名到拿证为止,全程服务的……如果中途有考试科目没通过,在享受不过退费赔付的同时,尚德继续给你做免费培训的,直至考试通过拿证。


但是,有多位消费者在社交平台投诉称退费困难,其中有匿名消费者表示,“2019年在网上办理武汉的尚德机构本科自考,今年10月16日申请退款,客服与老师以24小时至7日内退款可以,超过时间不予退款为由拒绝办理。”


老师宣传说法与协议内容矛盾


根据工商管理信息,尚德此前也曾因为培训服务合同纠纷被学员起诉,经法院查明,该学员在报名时,被告公司(尚德)承诺课程的基础服务期为三年,还有同等期限的延保服务期三年,且其陈述刚报名时查看《服务协议》中的基础服务期为1000多天,尚德机构APP中的基础服务期栏的天数系可更改状态,后被告擅自更改《服务协议》中的基础服务期为548天,与原告订立合同时的约定不一致。


法院判决结果为,“被告北京尚德在线教育科技有限公司继续为原告提供网络培训服务至2023年2月13日”。


但在尚德的官方app社区内,类似的情况仍在发生。有一位汉语言文学的学生表示,“现在跟尚德的合同也快到了,尚德老师说合同到了就不会给我安排直播了,但是尚德还有一门课都没有给我安排直播课程。”


当锌刻度就服务期的具体时长询问尚德的老师时,对方表示,“具体的服务期的日期,我们会在您办理入学的合同上详细的标注。”并表示,“正常情况下,服务期结束之后,重播课程还可以再回去看一年的。”


而《尚德机构网络培训协议》上对此的内容却并非如此,而是“本协议在服务期满次日终止,网络培训平台将终止向乙方提供本协议项下的在线直播培训课程、回看培训课程及其他全部服务,并关闭本协议项下的乙方听课权限,无论乙方是否实际学习完毕所有培训课程。”


问及“如果没考过可以退费吗?”时,尚德的老师则表示,“办理入学时有一个退费保障协议,如果考试挂科的话,是可以根据保障协议申请理赔的,最高可以给您全额赔款。”


但事实上,按照保障协议,理赔是有多条具体条件的,包括:学员申请保障金的科目在考试之前该科目直播学习时长须达到该科目课程安排总直播时长的50%及以上且不低于10小时;且申请保障金科目单科考试成绩在40分(含)-60分(不含)之间。


网络平台上有人专门帮忙申请尚德退款


也正是因为尚德的退费问题较多,一些网络平台还衍生出了专门帮忙申请尚德退费的生意。


针对以上问题,锌刻度也询问了尚德机构的高级公关经理杨怀玉,但对方表示,类似问题“还真是头一次遇见”。


本末倒置的成人教育



当发现的问题越来越多,刘巧心中的顾虑也越来越多,最终放弃报名。


而数据也显示,当越来越多潜在的消费者用脚投票,尚德的获客也越来越难了——从最新财报来看,其Q3销售费用同比减少20.8%,但新入学人数也同比降低了20.8%。可见,公司面临着加大营销则亏损加大、收缩营销则新用户锐减的矛盾。


财报发布后,尚德机构股价报收2.45美元,下跌6.13%,总市值4.18亿美元,距离上市当天14.08美元的最高价,大跌82%。


事实上,从2018年Q2起,尚德机构的新入学学生数已连续5个季度下降,2019年Q2新入学人数更是降到了7.49万人,Q3有所回升,但仍未回到去年同期水平。


对比可以看出,新入学人数最少的时段也是公司销售营销支出最少的时候,尚德机构的获客严重依赖营销。


但众所周知,教育的核心仍是课程质量与服务。


“对于在线教育而言,最核心的竞争力应该还是教师质量、课程内容、上课体验,否则必然导致用户完课率低,退费严重。”一位在线教育的观察人士表示,很多在线教育机构正是因为核心竞争力不高,无法依靠低成本的口碑传播,才只能用强营销获客来弥补。但这又会导致教学体验并无改变甚至进一步被忽视,最终陷入恶性循环。


图片来源:黑猫投诉


其实不仅仅是尚德,众多成人教育在线平台似乎存在类似的通病。


在2020年8月17日,网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国在线教育市场数据报告》中,尚德机构、嗨学网、中华会计网校等在线教育平台均被评级为“不建议下单”平台。


事实上,在线教育的赛道上,成人学历教育培训的市场的确不小。


艾瑞咨询调查数据显示,2017年我国整体成人教育市场规模为1978.2亿元,同比增长10.6%。未来几年,国内成人教育市场将维持10%左右的增速且持续增长。


相关企业注册量也从2019年开始出现暴增,目前我国共有4.9万家成人教育相关企业,其中2019年的年注册量陡然升至4806家,同比增长171%。


这显然是块诱人的蛋糕,但是,成人线上培训市场上的确还存在很多问题,平台水平也良莠不齐。趋于理性的成年人则并不愿意为低质量内容买单。


正如刘巧所言,“正是因为时间和精力都很有限,成年人更不愿意承担试错成本。”



(刘巧为化名)


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