戴志康:中小企业数字化怎么做?

产品思维与创业心法 2020-11-22 22:23

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与用户建立连接,向世界交付价值


作者丨戴志康

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内容概要
2020年5月11日,戴志康老师在36氪超级沙龙活动中的演讲《企业数字化:规则与业务逻辑》
核心观点:
  • 在数字化时代,我们所有的行为都是在和用户交朋友。

  • 未来的路一定是数字化、智能化和精准化合在一起的,最终要成就的是个性化,而不是通用化。

  • 先局部试水,得到激励,再逐步放大,凝聚所有人对数字化的信心和共识。

参考阅读:
同期演讲:《梁宁:跨越冰河时代,走向智能商业》
《梁宁:智能时代的思维框架》



《戴志康-企业数字化》



《戴志康:企业数字化-1》


《戴志康:企业数字化-2》


《戴志康:企业数字化-3》



1
经营数字化


中小企业在经营的数字化这方面的不足,首先体现在其对核心的业务经营数据都无法及时了解的状态。

2
客户数字化

过去大企业才能把用CRM等工具把客户资产沉淀的较为完备,现在因为消费者侧的数字化被移动互联网、微信给教育了,所以就导致用户的关系链、行为和消费都会被数字化。而疫情很深刻地加剧了线上线下的融合,那些未能提前沉淀客户资产的企业,将面临失去客户的风险。

所以未来,所有的公司都是互联网公司,所有的公司都在数字化,只有数字化了之后,才能打开一个新的商业空间。

地理上的空间肯定是有限的,但是网络上的空间是无限的,所以我们以后的线下可能都是用来建立信任,初次的体验以及忠诚客户的俱乐部这样的活动场所,真正的一些交易、服务,不是上门,就是在线上就完成了

当所有的客户行为都转化为数据的时候,这里面就能迸发出巨大的想象力。

3
营销数字化

我们以前的营销都是这种非常简单粗暴式的,轰炸人的脑容量。后来在增长黑客的理论里出现了AARRR模型,从获客、激活、留存、变现再到推荐。后来流量成本高起了之后,又出现了RARRA的模型,就是说不管用户买不买你的东西,你先用内容、用引流产品让他留存下来,然后再进行后续的服务。
本质就是,我们先降低用户的决策成本,把客户留下来,然后再一步一步地去提升他的附加价值,所以RARRA的模型其实是相当于真正把消费者当做一个“人”来看。

4
服务数字化

在数字化时代,我们所有的行为都是在和用户交朋友。
我们需要给客户关怀,什么样的客户给什么样的关怀,如果没有数字化的体系,我们是做不了的。
梁宁:是,就等于说在量子物理关系里,关系等于信息。你对这个人的信息掌握多少,可以判断你和一个人的关系。同样,如果企业对客户的信息只有客户的复购率和消费记录,那所有服务过程中的信息都因为人员的离职、人员的变化而缺失掉了,实际上这个用户关系并没有沉积下来。
戴志康:对,所以把这个服务变成一个团队服务一个客户的不同生命周期,而不是一个人仅仅服务这一单的成交。现在企业微信里可以把用户打上不同的标签,配合上符合企业特定需求的个性化CRM系统,就能把客户的轨迹跟踪下来,让这个服务可延续,在不同的阶段都有最专业的人去服务这个阶段的客户。

5
激励体系数字化

谈到数字化,就离不开激励,没有激励,数字化是无非真正推行下去的。我们的员工谁服务的好、谁服务的不好,谁的业绩高、谁的业绩低,有哪些是内部的员工、有哪些是外部的兼职……以前在没有数字化系统的时候,都没有办法去实现。但现在借助于企业微信、伙伴云这样的一些系统,可以实现内部员工渠道化,外部渠道员工化。
梁宁(补充):我刚才说了一大堆连接,信息对齐,数字驱动,那什么叫驱动,不就是激励两个字吗?激励的目的就是让对方去做你希望他做的事情,一个人其实是因为得到了激励,然后才会去进一步行动。
以前这些激励策略是所谓个别高手的脑子,或者老板对某些员工的偏爱。因为我们在谈数字化,数字化的反面就是人工化、随机化或者是个人经验主义,但是数字化其实就变成了一个系统经验,系统规则,然后把各种历史上有效的激励手段,能够沉淀在系统的智慧里。
我们为什么爱玩儿游戏?是因为游戏在不停地激励你,你做对一件小事,它至少给你一个声音,“叮当”,让你内心爽一下,给你一个激励。不管是激励用户还是去激励你的员工,所有的经验会变成数字化的规则,然后沉淀在系统里。

6
中小企业数字化路径

第一个,就是你得连接巨头。
连接巨头的目的是实现你和消费者之间的数据的对接。消费者在哪儿,你就得连接谁,比如消费者在微信里你就得连接微信,你不连接微信的话,你的消费者数据拿不到,你没有小程序,没有企业微信,不能把这些数据沉淀回来。
第二个,就是需要理顺内部的机制和流程,并不断的优化。
企业内部的流程,往往是随着自身文化与经营状况不断优化的,所以这个流程一定要能够个性化、定制化的。一成不变的流程和激励,很快会使组织变得没有生命力。

7
员工的数字化共识

梁宁:我还记得大概20年前,新浪、搜狐在中国刚开始的时候,那时候雷军就跟我讲说互联网企业管理好,为什么呢,因为一切数据化、指标化。互联网那批企业是最早建立员工的数据驱动的企业,员工其实就是被数据驱动,然后去做自我管理。
戴志康:员工的数字化的意识,其实是在“打游戏”的过程中潜移默化地完成的,所以说人员的数字化的共识,也是在目标被达成、个人被激励的过程中一点一点的实践出来的。
数字化为什么要成为一个共识呢,因为每个客户、每个员工、每个经理、店长、老板,都能够在这个数字化的过程中得到好处,这个时候你的数字化进程才能推进得更加顺利。
梁宁:你刚才又说了一个在数字化中我觉得很重要的词,就是共识。因为数字化这件事情,我们说把一些经验系统沉淀,把一些规则数字化,然后让员工被数据驱动,但这个其实就会改变一个企业的权力结构。
梁宁:未来的路一定是数字化、智能化和精准化合在一起的,最终要成就的是个性化,而不是通用化。大家很容易觉得这些大厂是数字化的受益者,因为数字化,因为在线化,他们成为了百亿美金、千亿美金的企业,但是它们其实成为了我们这个时代的基础设施,这些基础设施其实是赋能一个一个的个体,使得我们能够更加彰显自己的个性化,它们因为个性化的服务能力,服务了更多人的个性化。  
什么叫个性化?我自己的理解,就是你拥有你的价值观以及审美趣味。这种个性化在今天做得最精准的,比如抖音和快手,有人会觉得这个怎么low,这个怎么怪,但是都会有人欣赏。这种现象就是因为数字化、智能化和精准化,使个性化能够被放置。
总结:
数字化的成功之路有三个关键要素:
一,是数字化的成本没有想象中那么可怕;
二,是数字化就需要根据业务进行定制化才能真正落地;
三,是先局部试水,得到激励,再逐步放大,凝聚所有人对数字化的信心和共识。



愿你从中获得力量...

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