94岁老人被抱起办理激活社保卡,谁的错?

中央政法委长安剑 2020-11-23 10:42



近日,有网友爆料称,湖北广水94岁的老奶奶行动不便,为了激活社保卡,被子女抱着在银行柜机前,进行人脸识别。

 

视频中,老人被家人抱起后趴在柜机上,老人的两名家人左右搀扶着,膝盖弯曲,双手撑在柜机上,网点工作人员则站在一旁引导操作。

 


视频曝光后,很多网友心疼老人,批评银行太不近人情——

 

“银行的服务是否可以人性化一点?”

 

“对于高龄老人等特殊人群,银行就没有移动设备可以进行人脸识别?”

 

22日,涉事银行农行广水市支行发布情况说明称,事发后工作人员已及时赶到老人家中道歉,并表示将开展专项整治行动,着力提升服务质量。

 


一通“折腾”,太高冷,太死板,也太轻飘。对于此事,长安君想说三句话——


第一句,科技,应该够得着。

 

科技的初衷是便利,姿态是向善,应该是老少咸宜的“通俗剧”,而非曲高和寡的“圈内人游戏”。

 

“视频认证”并非花架子。它解放了人力,提升了速率,更因“无接触”式操作在疫情防控的新背景下收割了一波好评。

 

让视频认证“飞进寻常网点中”本是一件好事,可若把“台子”垒得太高,就会让人望而生畏。我们动动指尖就能完成的操作,对于老年人来说,却是难上加难——他们佝偻的身子够不到机器的台面,昏花的眼睛看不清繁复的操作,那些我们习以为常的,却是他们无法触碰的。

 

部分人的红利,不如所有人的福利。


第二句,服务,应该懂变通。

 

少点“生搬硬套”,多点“结合实际”。

 

使用自助手段激活社保卡没错,推广视频认证也没得说,槽点在于,明知老人腿脚不便,还要线下办理;明知老人不懂操作,宁可全程“拦腰抱”,也要选择“人机对话”。

 

特事特办不是空话,惯性思维必须碾碎。面对老人这样的“客户”,作为服务者,想到的该是提供更人性化的服务,比如远程办理,抑或安排专人上门,而非毋顾个体差异和现实困难,在教条主义的框子里生拉硬拽,制造“老人被抱着激活社保卡”的“奇观”。

 

灵活变通,才能让服务更有张力,更知冷暖,更合时宜。


第三句,落实,应该有力度。

 

道歉是好的开始。

 

此事被曝光后,迅速在网络传播,微博阅读量达1.6亿。在网友汹涌而来的评论中,当事银行迅速做出“以此为戒,举一反三,开展专项整治行动”的道歉。

 

这是舆论的胜利,但不该是反思的终结。毕竟,再有诚意的歉意,也终究是迟到的补偿,未免有些轻飘,只有实打实的落地、看得见的整改,才更有价值、更有诚意、更有含金量。

 

我们不能被道歉“遮望眼”,以人民为中心的“达摩克利斯”之剑应挂在每个服务者、管理者头上,时时刻刻保有一颗敬畏之心。




 

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