京东 App 的这个设计,是有点让人懵!

唐韧 2021-04-12 15:17

前两天李小姐在京东买东西时发现一个让她有点不理解的地方,于是跑过来问我,来来来,你这个京东的产品经理看看怎么回事。


事情是这样的,她在京东 App 上准备买一袋面、一瓶香油和一罐燕麦,按照流程正常加入购物车并提交订单。


在她的认知里,京东 Plus 会员是可以减免运费的。可是在结算页提交订单时发现,竟然还需要额外支付 1 块钱运费,并且自动使用了面值 6 元的免运费券。


这让她有点疑惑。



都知道,京东 Plus 的会员每月是有一定额度的免运费券的,单张 6 元。


既然是 Plus 会员,商品总价也满足了免运费价格,为啥还要额外支付费用呢?为啥这 1 块钱的额外运费又消耗了一张 6 元的免运费券呢?


并且,在优惠券页面的信息显示上,提示了单张优惠券 6 元,且告知了已选中一张优惠券只能抵用 1 元。



如果你是一位产品经理,尤其是一位电商产品经理的话,上面这个逻辑一定会觉得没毛病,很正常。


在产品规则里,优惠券不拆分、不找零、单次使用,而且在这种优惠券面值大于实际业务费用的情况下,也是一次抵用。


注意,这是产品视角下的产品逻辑。


但是在用户视角下,完全有可能是另一种理解。


比如,原本我有一张 6 元的优惠券,现在只需要支付 1 元运费,但你一次性收走了我的 6 元券,导致剩余的 5 元权益我没有享受到。


如果这次使用了这张券,且假设本月的免运费券都用完了,那么下次购物时可能我就需要额外支付 6 元的运费。


关键点在于,这次使用 6 元券抵扣 1 元的操作是系统自动完成的,并不是用户主动操作。这个功能就有点像平台在没有征得用户同意的情况下,直接把用户手中的优惠券给收走了。


同时,在结算页和优惠券页面上也没有任何文字性的说明提示用户关于优惠券的使用规则。


肯定会有人好奇,这额外的 1 块钱运费是怎么来的?


我点开了结算页运费条目旁边的那个关于说明的图标,出现这么一个提示:非生鲜续重运费 1 元。



因为三件商品中有一袋面,占据了重量的大部分,所以这个 1 块钱就是超重运费。


但是,显示总重量 11.775kg,超出重量 0.598kg,超出部分按照 1 元/kg 计算。


按照这个显性逻辑,也就是说京东的免运费重量上限是 11.177kg(11.775 - 0.598)。而且,超重部分按照 1 元/kg 计算,实际上超重只有 0.598kg,怎么就收了 1 元?


两个很奇怪的点。


第一,京东免运费的重量上限是 11.177kg?莫非这是一个有什么学问的吉利数字?


第二,超重不足 1kg 却收了 1 元,为啥不说明不足 1kg 部分按 1 元收?


虽然不是什么大钱,也是一个小到会被很多人忽视的细节,但产品设计不到位,本身就是一种缺陷。


为了进一步搞明白这里面的逻辑,我到京东 App 里找到了《配送服务收费标准》的说明。


按照我这一单的情况,满足的是我画红框的这一条,金额小于 199 元,以 10kg 为免费配送重量上限。



显然,10 kg 和前面提到的 11.177kg 也对不上。


继续往下看,当我翻到关于超重续重部分的配送规则说明时,找到了答案。



首先,超重向上取整,我超重的部分是 0.598kg,取整就是 1kg,收费 1 元,没毛病。


其次,这里多了一个额外的计算条件,目的是为了解决部分商品存在的重量误差。


按照配送规则里的算法,我这单在结算页的重量是 11.775kg,扣减重量 10% 以后是 10.5975kg,保留三位小数就是 10.598kg。


到这里,总算是知道这超重的 0.598 kg 是怎么来的了。


同时,也反推出了京东免费配送的重量上限就是 10kg,而不是 11.177kg。


到这里,这一套逻辑才算完整地解释清楚。准确说,这是一套隐性逻辑。


怎么样,你看明白了么?


在这个案例里,有太多的隐性逻辑,有太多的没法直观理解。这也再次说明了什么是用户视角、什么是产品视角。


我相信,京东运费计算的产品经理肯定是明白其中的逻辑的,根据业务规则也进行了精确的计算,并且尽可能把复杂性隐藏在功能也界面之下。


但是,这个设计显然不够优雅。


碰上我这种较真的用户,要经过这么多关卡、通过这么多计算才能搞明白,实在是体验不好,也很容易让人懵逼!


换做普通用户,可能早就懵了,或者直接投诉过去了。


简单复盘下这个产品案例的一些关键点。


第一,这个场景问题出现的前提是:优惠券面值大于实际业务费用的情况。


第二,订单结算页自动选券功能在上述场景里并不是最好的解决方案,需要做额外判断处理。


第三,优惠券列表页面缺少必要的说明,例如优惠券不找零、不拆分、一次抵扣。


第四,运费详情页面对总重量、超重、续费金额的计算方式太过粗略,用户无法直观理解,解释成本很高。


在有时间和空间的情况下,把这四点优化好以后也可以在某种程度上降低一定的客诉率,下个季度的 KPI 不香么?


但是,从产品的角度看,目前的这种设计可能又是最合理的解决方案。


因为逻辑足够复杂、解释成本高,所以产品经理选择隐藏复杂性,虽然仍有一定的概率被用户不理解,但更大范围的用户并不会仔细关注这个细节。


就算收到客诉需要解释,10% 的重量优惠也是用户占了便宜,对双方都没有太大的影响。


最后我想到一句话,产品体验的细节,会随着用户规模的变大而被逐渐放大。


················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

在我的耐心研究和解释下,李小姐终于搞明白了其中的逻辑,但还是念叨你们京东的产品经理怎么把问题搞得这么复杂。


讲真,有时候产品经理也冤,这种配送运费规则本质上是一个业务问题。业务有这么复杂,产品也只能适应。


但这个案例里的产品设计显然是不优雅的,是存在问题的。


作为同行和前同事,我成功帮你们拦截了一次客诉。


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