让服务更有温度,为这群移动人的“南腔北调”点赞

中国移动 2021-06-11 18:06

从小时候的咿呀学语

到长大后的侃侃而谈

我们一直用语言在和周围的世界沟通

我国地域广阔

汉语、少数民族语、方言众多

“移动人”要想服务好客户

语言技能必不可少


用原汁原味方言

建立暖心沟通桥梁


想发信息怎么办,不会打字莫心烦,下角话筒轻轻按,长按讲话就能传......这是中国移动广西公司河池市环江分公司网格经理“歌王”莫仁书用本地方言自编的“教你用手机”山歌,她用当地喜闻乐见的毛南族山歌形式,让毛南族老人们轻松学会使用智能手机,并通过小视频等多种形式传播,激发学习兴趣,用暖心服务帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

四川是一个多民族聚集的省份,为更好地服务少数民族同胞,中国移动四川公司有针对性地做了许多特色服务。在藏族同胞较多的甘孜藏族自治州,中国移动营业厅安排了会说藏语的营业员。近日,针对防范电信网络诈骗,营业员用通俗易懂的地方方言和民族语言进行反诈宣传,使客户更容易接纳和理解,大大提高了服务厅的服务效率和水平。


多语言服务

汇成为民服务一句话


一句方言拉近双方距离,让服务沟通更舒心。近日,中国移动河南公司许昌市禹州分公司装维工程师到一位老年客户家中进行宽带排障,帮助客户解决机顶盒故障、机顶盒界面操作不熟练问题。“你说的话我听不懂,能用方言说吗?”当面对听不懂普通话的大爷,装维小哥秒切方言耐心服务,获得客户好评。

薛丽,是中国移动江苏公司扬州市宝应分公司装维条线的一名普通员工,每天对系统内的宽带疑难工单作二次确认是她的日常工作。这一天,正与客户沟通确定宽带安装时间的她发现,客户说的是一口标准的宝应方言,根据声音推断对方很可能是一位土生土长的宝应老人,随即,薛丽用宝应方言与老人家进行交流,很快确认了安装时间。

贵州是一个多民族的省份,黔东南苗族侗族自治州施秉县少数民族人口占总人口的51.12%,这里不少老人还在说着少数民族的语言。热情的苗族妹子吴昌珍,是中国移动贵州公司一名基层网格经理,街头巷尾、田间地头经常能看到她忙碌的身影。因为会说苗话,也让她在工作中拉近了跟客户的距离。


这天吴昌珍来到了城关镇小河村毛头脚组做日常服务,正好遇到了吴奶奶说家里的“魔百和”看不了电视。经过一番检查,发现因为前几天打雷下雨,网络受到了影响,在简单的操作后,吴奶奶家的电视恢复了正常。


不仅会说中国话

外语也要顶呱呱


作为中国移动客服人员,只会说标准的普通话可远远不够,英语能力已是必备技能。中国移动在线营销服务四川分中心的英语服务,极大方便了客户业务办理。移动互联时代,客户需求更加多样,掌握好英语技能,才能与客户顺畅沟通,为更多国际友人提供温暖优质贴心的服务。

广西地处祖国南疆,与越南接壤,又是中国-东盟博览会的长期举办地。中国移动在线营销服务广西分中心开通越南语服务专席,提供越南语客户服务,极大方便了越南客户在中国境内办理和咨询移动业务,被越南客户亲密地称为“家门口的绿色服务通道”。从2019年9月至今,共服务了3届中国-东盟博览会、1600余位客户,10086越南语专席客服代表蓝静说:“服务无国界,让越南客户在中国听到家乡的声音,感受到中国的微笑服务,是我们义不容辞的责任。”


从南到北

从东到西

这群移动人用“南腔北调”

为客户提供真诚、暖心服务

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