暴雨中· 腾讯人在行动

腾讯文化 2021-07-22 20:57



一场雨在7月20日晚上下了下来。

 

累积平均降水量449毫米,每小时降水量高达200毫米,相当于有150个西湖的水倾泻在了中原腹地上。毫无疑问,这是一轮前所未见的极端强降雨天气。停水、停电、物资短缺、有人被困等待救援……暴雨中的河南,牵动着所有人的心。

 

也正是在这场暴雨中,腾讯人第一时间行动起来了。


腾讯基金会紧急捐赠首批1亿元善款,并联合10家慈善组织,采购价值8100万的急需物资、救援队保险和灾后重建等保障,赶赴一线救援。

 

把时间拨回到20日晚,河南雨势正大。有同事在乐问上询问,“关注河南大雨,我们可以做什么?”在回答中,大家提出了各种各样的建议:可以做一个灾害信息和自救知识发布的平台?可以开通求救信息的绿色通道?可以生成受灾地图,标出安全避险区域?可以……越来越多的同事聚在一起,为救灾献计献策。还有更多同事,加入到了为受灾区域捐款的行列中。——“很想很想做点什么,有啥我可以做的都喊上我!”这成为乐问上高频出现的话。




一个叫“郑州加油”的微信群

 
与此同时,一个叫“郑州加油”的微信群在深夜建立了。
 
“群的来源还是基于业务的需求。”
 
群主Jace来自PCG生态合作部对接运营商合作,有丰富的通信资源可直接联系到河南当地。经历过疫情,Jace清楚地知道求救信息过载容易导致工作超负荷。当他在朋友圈看到长长的河南救援电话名单时,意识到这一次把运营商资源很好地利用上,救援才可以更高效。
 
他在团队内部做了汇报,团队同事又联系上了当地的运营商。随后,WXG、CSIG的团队也加入了进来,像滚雪球一样,各条业务线的同事越来越多,为“郑州加油”(微信群名)的队伍不断壮大。
 
前一秒有人在群里抛出想法和需求,后一秒就有人跟进。
 

——“群里有微信市场或者视频号的同学吗?求助!” Frank是腾讯与河南省政府的接口人,他了解到前方政府的一些需求后,会快速转到群里询问产品的同学。

——“微信市场在”、“视频号也在”,产品线的同学基本都是秒回。


——“救灾小程序上线哪位可以支持下?”腾讯出行服务Kerwin、William在群里询问。

—— “找我。”微信开放平台的欣竹立刻回复。

 
在微信团队的加急处理下,小程序上线完成审核。又过了半个小时,互助信息快速反应通道正式上线……凌晨两点半,Jace去休息了一会,加油群是整宿在运转、一刻没歇过。
 
更多的救灾信息在此汇总,一个个需求相继落地,更多的业务团队加入群聊“看看有什么能帮忙的”。
 
每位扫码进群的同学都将自己的群昵称修改为:英文名+业务部门名。来自“郑州加油”的群消息提示不断亮起。而群聊之外,更多的腾讯人也开始行动了。
 
 

Mube+腾讯文档:“我现在已经算半个志愿者了”


20日晚上10点多,腾讯文档的Mube刚开完会,就看到了郑州被特大暴雨突袭的视频。
 
“我们得为郑州做点什么。” 
 
信息收集模板是大家最直接想到的,团队通宵做出“河南暴雨互助”专题模板,在腾讯官号上线,并提供给河南多个地方的团委等组织使用。
 
很多人在微博等渠道发求助信息,信息非常散乱、各种重合,如果将这些信息整理成一个大表发给救援人员,会给他们带来很大的识别难度。
 
于是团队决定让产品向前多走一步,用word发布态+excel+收集表的方法,搭建了郑州分区救援登记平台。平台上线后,腾讯文档联动QQ全城助力发布推广,并与腾讯地图协作,将表格中求助信息提到的位置,在地图上相应的地点标识出来,让地图的用户也能够快速看到求助信息。
 

一个叫做“博舒雅慧”的民间救援组织用腾讯文档excel表格收集求助人员的信息,但是遇到了问题,“表格里一下子涌入了太多的人,就卡死了”。Mube说:“我们赶快找开发,专门为这个表格做扩容,让更多的人可以同时编辑。” 救援队的成员对于表格不是很熟悉,Mube就直接联系他们发教学视频,手把手教他们怎么用。
 
他说,“我现在已经算他们半个志愿者了。”
 

Kerwin+智慧出行:不只是搭场,希望能有用

 
20日凌晨12点,智慧出行的产品策划Kerwin被腾讯地图的同学拉进了“郑州加油”的微信群。河南暴雨导致交通基本全瘫痪了,好在今年1月份,出行团队做了防疫查询工具,基于原有能力火速确定了方案:搜集求助信息,且信息有出口被分发出去。
 
“你睡了吗?紧急大任务。” 
“没呢,是河南吗?” 
 
接近凌晨1点,Kerwin火速联系了一位开发同学Fenggang,凌晨5点,更多的开发同学加入进来,编码和产品同步进行。
 
简单且能解决问题,最重要的是字号要大,让用户在不便于使用手机的环境下也能看得非常清晰,这样一线才能用。
 
出行先行,通过客服打电话确认信息是否是真的,再给到地图,用更直观的地图形式呈现救援点位、积水地图等。乘车码再针对河南地方城市,投放推广物料。
 
这次是出行线的三大C端产品,在1小时之内的快速联动。 
 

让Kerwin感动的是,在群里所有信息根本不用@谁,大家都觉得和自己相关,搜一搜、乘车码、微信也利用平台资源帮忙推出。
 
有了产品,也有了信息分发的出口,一切等待21日下午1点左右,“防汛信息互助专区”发布的那一刻。 
 

第一条求助信息进来了,每一行字都能真切感受到无助。Kerwin一方面希望帮助很多人,一边不希望数据涨的很快。
 
团队每1个小时会将数据下载下来,发给救灾团队、当地政务机关大数据部门。“希望对他们有用”,现在不只是搭平台,还需要更多力量加入救援。
 
 

Apple+CDC用户研究中心:其他项目暂停,全上!


CDC用户研究中心的Apple被拉进一个群。

群里的情况很简单,官方通过互联网工具收集到很多求救群众的救助需求信息,然而救助资源要满足所有求助信息却很难实现。

Apple顾不上她的同事如何认识官方机构的人,但她的想法却与拉群的同事不谋而合:用户研究中心的外呼团队,可以协助应急指挥中心核实求助信息,更好地调配救援资源。

“大家都停下手上的项目,从现在起我们就只做一件事。”Apple拉上了外呼团队的全体同学,开始就分发接到的名单信息、挨个打电话核实信息,并统一反馈格式。算上她在内,只有4位同学。

一个个电话从深圳拨向了一千多公里外的河南。电话里有值得高兴的“用户已脱险”,也有需要立即反馈的紧急求助信息。

Apple和她的同事们刚完成应急指挥中心下发的第一批核实任务。顾不上吃饭,第二批核实信息已经来了,他们又拿起了手中的电话。


Jhonny+腾讯看点:“看点”要做切切实实有用的事

 
“我这个人就不能休假,一休假就出事儿。”
 
腾讯看点内容运营总监Jhonny正在青海休假,看到铺天盖地的郑州暴雨信息,立即联系团队迅速搭建河南暴雨专题报道。运营、产品、开发、搜索、市场和公关,一时间所有的小组都紧锣密鼓参与了进来。
 
除了信息报道,Jhonny和团队还在思考:“我们还能做些什么?”
 
“我们不仅是一个媒体的平台,还是一个公共信息服务平台。这次事件的考验在于,既要收集灾情信息,让用户看见;又要传递用户信息,让他们的声音和需求被听见。”
 
团队于是决定进行实际救助行动——搭建救助平台,在扩散传播网友求救信息的同时,联合救援团队核实和救援。
 
20号晚上11点,“河南暴雨互助通道”开始搭建了。
 
半夜两点,“河南暴雨线上互助平台”终于被推广出去。


越来越多的网友开始在上面发布信息,这些信息在第一时间被反馈给河南的地面救援队,为地面救助行动争分夺秒。
 
“我们作为一个媒体平台,
既然面向全国人民,
就应该切切实实做些有用的事儿!”
 


Pengfei+腾讯问卷:最难忘的“经过”


Pengfei终于登上了去北京的高铁。一落座,他就打开电脑继续前一天傍晚团队发起的紧急项目。作为运营,他一路上与公司的小伙伴一起整理灾情所需要的问卷收集模版。

什么样的问卷模版是灾区最需要的?Pengfei和同事尽可能罗列灾情之下各需求方需要的模版内容:有失联亲属信息收集的需求,也有患者、志愿者、赈灾物资等等信息整理的需求,每一个模版都要核对清楚细节,确保用户一上手即可放心使用。

团队成员开始分工协作。5个小时的飞驰过后,模版完整上线。


Pengfei看了看窗外,自己正在经过灾区。“觉得我们做再多好像都不够。

 

Bretagne+腾讯安全中心:一键呼叫附近救援,避难所精准定位


21日上午9点,Bretagne看到各平台开始陆续公布各类无整理及甄别的救援号码、联系人名单,发现用户需要自行所在地,记下号码再进行拨打救助电话。腾讯手机管家中心迅速反应,立马创建“河南暴雨手管助力小组”临时作小组跟进河南防汛工作。

中午12点,腾讯安全中心研发出身边反诈风险预警的功能,可以利用用户定位实现分区精准推送服务。基于手管该核心能力,团队启动了将精准位置识别推送能力与各地救援号码库结合的功能研发工作。

下午16点,设计、产品、运营、开发同学聚在一起,将现有能力及暴雨地图、互助通道、科普辟谣等合作能力进行整合打包成一整套防汛服务,并提供爱心捐赠渠道助力救灾工作。

当晚20点到凌晨1点,仅用了5个小时,腾讯安全中心——河南防汛救助服务正式上线。



Gabriel+腾讯新闻:灾难面前,新闻平台可以做些什么?

 
身在北京的河南信阳人Gabriel是腾讯新闻的要闻主编,他见证过新冠疫情初袭时人们的慌乱,意识到面对突如其来的灾难,新闻平台可以很好的发挥其传播价值,并且能够通过各种工具的引入真真切切地帮助到人。 
 
一个汇聚了各信息源、报道角度的内容专题火速搭建起来。
 
“焦点关注”、“灾情进展”、“亲历者说”,报道在不断更新,腾讯驻河南的同事以及合作媒体相继有新消息传来,团队中另外两位河南籍的同事在确认家人的安全后,也迅速把家人纳入一手信息的来源。
 

“郑州进入特大自然灾难一级战备状态”、“海洋馆爆炸,鳄鱼跑出来吃人”。较真团队联合当地媒体大象新闻,借助本土优势迅速核实并辟谣了假消息。
 
新的工具也在火速开发和上线。在“求助地图”功能里,联合腾讯地图团队的灾情地图中标注着高风险点、避难点和求助点,当地救援团队的负责人及手机号也列在了页面上。
 
“有哪些我们可以做的?” Gabriel的企业微信不断弹出着类似询问,所有人都想要为河南做些什么。
 
 

视频号的N同学:打好配合战,为一线媒体直播提供及时支援

 
“水已经淹到腿肚子了”。20日下午,视频号运营团队在和央视同学讨论查帕卡台风、郑州暴雨等直播选题时,这个实时细节让大家心头一紧。团队迅速联系河南本地媒体准备直播计划,联动视频号热搜、看一看、搜一搜、市场部等业务线,一起助力河南广电“大象新闻”的直播。
 
“首先想法是先把现场推出去:一线最真实的情况、救援资讯、被困者如何自救等,直播是最好的表达方式”。原计划到23点的直播,演变为通宵接力直播。

 
河南日报临时断电、公安等政务类视频号全国矩阵联动...... 公安、消防、交警,各地报业、 省市级区县级电视台的需求不断涌入。
 
“要打好配合战,为一线媒体提供及时支援”是视频号团队的驱动力。
 
回忆昨晚,直播环节非常多,临时高并发容易诱发许多未知的问题,好在视频号直播有3个N同学:产品Navy、流媒体NL、后台Neal,凌晨3点还在修新问题。
 
对了,视频号团队还有很多个这样的N同学。
 

Brown+微信搜一搜:必须将可靠的信息传递给大家

 
Brown家在河南信阳的同事焦急地联系上家人,询问安危。他的家人被困在停水停电的写字楼里,“整个城市都是风声雨声,还有救援车的声音。”
 
Brown想,必须做点什么。“作为信息传递的渠道,搜一搜必须将有价值的、可靠的信息传递给大家!”
 
团队迅速启动“河南暴雨重大自然灾害运营专项”,积极协调各接口人,第一时间梳理暴雨相关消息。现在点开搜一搜“河南暴雨”的搜索页面,几乎可以找到所有与这次暴雨相关的有用信息。


 “疫情相对来说有一个爆发的过程,这次情况更加突然。”Brown说。团队要做的事有很多,救援电话的准确性、用户信息的完整度、是否涉及用户隐私,都需要去联系各方、一一确认。“确认信息的链路太长了,特殊专题又需要紧急上线,每分每秒我们都是在和生命赛跑。”
 
最终,河南暴雨紧急求助通道在搜一搜及时上线。受灾群众可以通过紧急求助通道和救援电话求援,其他用户可以学习防灾知识和进行公益救助。这是Brown和他的同事们对于产品功能最大的愿望。


Jiah+腾讯为村:让农村不再成为救灾的“死角”


“农村的情况怎样?”这是河南暴雨落下的第一时间,最让为村实验室的Jiah揪心的了。

“农村山多田多,排水能力相对薄弱,非常容易形成积水。”Jiah和他的同事们迅速投入到农村地区救灾的工作中,“不能让农村成为救灾的死角!”

为村实验室曾亲历了农村抗疫工作,经验告诉他们,灾害的进展及预警、辟谣科普和防范知识等方面的信息对于农村地区尤为重要。于是,为村官方第一时间发出了河南暴雨信息及救援电话汇总,发起“河南暴雨救援”话题关注,持续搜集灾情信息。


驻守在广大农村的“为村管理员”是离暴雨最近的人。Jiah赶忙顺着微信列表,一个一个发消息询问:“村子里情况怎样?受灾严重吗?如果有什么需要,一定要和我说!”询问过后,一些村子的受灾并不算严重,还具备自救能力,还有一些村子表示受灾情况还在统计中,“如需帮助我随时联系你!”

“庆幸我收到的都是好消息。”Jiah说。


Denis+腾讯医典:面对极端天气,将专业知识传播给更多的人

 
Denis是当周的热点值班编辑,一条条河南遭遇强暴雨袭击的微博热搜发到腾讯医典的热点值班群里,大家开始一边通过各个渠道监测事态发展,一边在群里讨论可以做点什么。
 
团队河南籍同学Youu转发了几条直击灾情现场的短视频,马路成了河道、水位淹没大腿、老人和小孩在大雨里呼救……随着热度不停上涨,医典团队感受到事态的严重程度,这不是一场普通的暴雨。
 
在疫情期间的积累,医典团队已经建立了比较成熟的底层内容生产机制和配套能力,让传播性强的专业救助知识在第一时间快速生产和推广出来。
 
凌晨00:30,腾讯医典发出一份《极端天气生存指南》 的图文推送。
 
晚上00:00点,视频、设计和技术的同事利用视频的AI一键生成技术,输入了4段《暴雨安全手册》文本,3分钟左右便生产了一组短视频,并自动配上了配乐、字幕、配音等。视频和设计同学再进一步精细化内容加工,凌晨4点通过微信搜一搜、视频号等平台,向网友们发出极端天气下的指导内容。


“技术上让流程更快”,身为技术人的Kevin希望在AI技术基础上,加速内容生产速度。把专业知识多转发给一些人,就能够多帮助一些人。






最令人欣慰的是,越来越多的求助信息被要求删除,源源不断的“获救了”传来。


“郑州加油”的故事,还在继续。






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