蔚来有点“腰疼”

深燃财经 2021-07-23 08:44

深燃(shenrancaijing)原创
作者 | 黎明
编辑 | 阿伦


一向以“用户企业”自居的蔚来汽车,突然就成了用户集中投诉的对象。
 
7月以来,网上对蔚来的用户投诉量激增。在汽车消费者投诉平台车质网上,仅在过去的20多天里,针对蔚来的投诉就有49条,平均一天两条。
 
有意思的是,其中有48条,都指向了同一个问题——座椅设计缺陷。这些花费好几十万买了蔚来的人,在开了一段时间后发现有点不对劲:
 
腰疼。
 
“坐垫前高后低,倾斜角度过大,头枕过于前凸,造成坐姿如煮熟虾状弯曲,压力全部传导在腰部,造成腰部不适甚至腰椎受损……”有车主吐槽。
 
光吐槽还不够。以擅长“自发搞事情”出名的蔚来车主们,在蔚来APP里拉起了群聊,群名就叫“座椅发声总群”。群封面LOGO非常形象,据说是一位蔚来车主在某宝上特意定制的,耗资30元。
 
来源 / 蔚来APP
 
即便腰疼得龇牙咧嘴,还依然坚持驾驶的蔚来老司机,发出了无奈的感叹:
 
腰与车,不可兼得。
 
来自车主的声音很强烈,蔚来终于重视起来。秉持着“没有调查,就没有发言权”的精神,蔚来做了一轮问卷调研,覆盖的用户接近3万人,还做了细致的数据分析,最后得出结论:
 
属实。
 
蔚来公布的数据显示,在问卷里明确表示对座椅不满意的用户,占到了约20%。
 
但是,蔚来官方打死也不承认这是设计缺陷。他们说,这是用户有“舒适性体验改善需求”。同时蔚来强调:长期目标,要做中国座椅最舒服的车企。
 
不知道那些喊腰疼的蔚来车主,对于这个宏伟的目标,是否有异议。
 
 

谁在“蔚你折腰”?

有着25年驾龄的老司机EFREM,是个驾驶爱好者。他自称可以连续开车40天,开遍全国30个省,每天只睡3个小时。他晒出自己的吉尼斯世界纪录证书,说只是“有点”累。
 
他同时是个腰椎间盘突出患者,1999年的病根,打羽毛球的运动伤。但这不妨碍他单人单车连续不间断开23个小时,因为“对这个病有着比较深的理解,平日里很注重良好坐姿”,运动健身登山甚至搬砖的时候,一直保护得很好。
 
而打破这一切,只是因为一个很简单的动作——买了一辆蔚来ES6。
 
今年4月,他和亲戚朋友聚会,第一次所谓长时间开蔚来,连续几天每天四五个小时在车上。按照以往经验,这都不是事儿。可这次,他到家停好车,发现有点怪异:
 
“竟然没法下车。”
 
费了老大劲,从车库一瘸一拐走回家,“如同一位垂暮老人”,进门直接“绝对卧床”,他发现坏事了:
 
腰椎间盘突出急性发作。
 
很反常。他琢磨来琢磨去,又跟几位深受座椅折磨的车友聊了聊,几天沟通下来,基本确认了罪魁祸首:
 
“这个座椅有着极大的隐患。”
 
座椅群就此诞生。没错,他就是“蔚你折腰”座椅发声群的群主。
 
在自驾游、物品交易、潮流分享、喝咖啡等兴趣爱好之外,蔚来车主第一次因为一个莫名其妙的共同点而聚在一起:
 
开车开到腰疼。
 
而这个群也以惊人的速度膨胀,一下成为蔚来APP中规模最大的社群之一。成立至今,座椅群的人数已达到上限2000人。二群也已经成立,目前有629人。另外还有个座椅代表开会群。
 
来源 / 蔚来APP
 
这并非个例。在车质网上,有关蔚来座椅的第一条投诉,出现在今年4月,到了7月,座椅投诉集中爆发,以每天好几条的速度更新。
 
就连蔚来很有特色、标榜“飞机头等舱”的女王副驾,也被车主吐槽:“躺着腰部悬空,坐着腿不能着地,腰靠不到后背,座椅还硬邦邦的。”
 
一些车主选择买斜面增高垫放座椅上,以此来调节坐姿。“我现在每次路过停路边的蔚来都会往里看一眼,买了座垫的比例相当高,说明座椅不舒服是个普遍问题而绝非个例。”有车主说。
 
深燃梳理蔚来车主投诉发现,座椅问题主要集中在以下几点:
 
一是前排座椅坐垫前高后低,即坐垫倾斜角度过大,坐垫后部凹陷严重。这导致车主坐下来时,必须得按照座椅的形状,强制“提臀”。进而导致臀部压力大,大腿前端有压迫感。
 
来源 / 网络
 
有车主说出了自己的感受:大腿外侧受压迫血流不畅,顶腿,座椅无法下沉,离地高度高于其他任何座椅。膝盖没有收放空间,小腿只能垂直地面,左脚无法放到休息踏板。
 
二是座椅靠背没有肩部支撑,上段凹进去弧度过大,而头枕又过于前凸,容易顶住头部。按照这个设计,车主坐下来弯曲着身体,压力全部传导在腰部,很多车主出现腰部不适甚至腰椎受损。按照一位车主的比喻:
 
坐姿就像一只煮熟的龙虾。
 
来源 / 蔚来APP
 
三是头枕硬,感觉顶头。本来腰部就缺乏支撑,头枕前凸还很硬,颈部及向下部位悬空。车主坐下来脑袋想往后靠都靠不动。
 
一位蔚来车主评价:“前段翘太高,屁股陷在里面,背椅靠了腰就靠不了背,这个反人类的设计真是无语了,不管你怎么调节都没有一个舒服的角度。”
 
一个自认为“身体素质比大多数的人要好”,且没有任何外伤和隐疾的车主,最近五年参加杭州马拉松,每次都轻松跑40多公里。但是,他表示“无法正常驾驶蔚来的车”,因为:
 
“每次开车像受刑!”
 
如此评价让人震惊。蔚来是中国造车新势力的代表,和另外两家新势力小鹏、理想,并称“蔚小理”。相比另外两个小老弟,蔚来的车最鲜明的一个特点是:
 
贵。
 
让人纳闷的是,自称豪华品牌、售价35万元起的用户企业蔚来,怎么就做不好一把椅子呢?那些拥护蔚来出了名的“蔚家军”,咋的就突然“倒戈”了?
 
 

到底是谁的锅?

车主的呼声越来越高,终于惊动了蔚来老板。
 
4月,蔚来汽车董事长李斌加入了蔚来APP中的“座椅发声总群”,表示已经组织了座椅体验的专项会议,成立了座椅体验改进工作的专门小组。方案和试验还在进行中,请大家耐心等待。
 
等待期间,忠实的蔚来车主们,没有弃车而去。他们一边忍受着腰疼,一边在投诉网站和蔚来APP中疯狂投诉。还有一些等不了的车主,干脆自己上了:
 
把座椅改装。
 
比如前排主驾座椅,不是前高后低角度太大嘛,解决方法很直接——在座椅底部加增高垫。
 
有车主得意地晒出图片,在一把座椅底盘的滑轨后部,硬生生塞进去一块圆柱状的增高垫块,在杠杆原理的作用下,原本跟地面贴合的座椅,悬空了,座椅的倾斜角度被改变。
 
来源 / 网络
 
这可比买块坐垫放椅子上管用多了。蔚来车主们,从此深刻认识到了很久以前听到的一个道理:
 
学好数理化,走遍天下都不怕。
 
座椅发声群还在壮大。这些乐于改装的车主,在蔚来APP里成立了一个座椅发声分群,比如ES8改装群,群人数已经达到139人。
 
哪里有需求,哪里就有市场。在淘宝上,竟然有商家开卖座椅增高垫,山寨味浓厚的封面图上,特意大红字提醒:“适用蔚来”、“专车专用配件”。
 
 
在这些车主热火朝天地改装时,还有一部分车主,接到了一个“秘密任务”:
 
填问卷。
 
4月份以来,蔚来悄悄做了一项调研,回收并分析了近3万份座椅舒适性体验调研问卷,想搞清楚到底问题出在哪。
 
用数据说话。不愧是搞互联网的。
 
然而,数据似乎对蔚来不是很友好:
 
ES8车型:“不满意”占比10%,”非常不满意“占比3%;
ES6车型:“不满意”占比15%,”非常不满意“占比6%;
EC6车型:“不满意”占比14%,”非常不满意“占比5%。
 
来源 / 蔚来APP
 
蔚来目前有ES8、ES6、EC6三款车型。合计下来,这三款车型的车主“不满意比例”,分别为13%、21%、19%。这相当于每10个蔚来车主中,就有两个对座椅不满意。
 
这正好跟车主的投诉情况对上号了。过去对蔚来座椅问题的投诉,主要是集中在ES6和EC6这两款车型上。蔚来还公开了车主反映的座椅问题top5,跟上文提到的吻合。换言之:
 
座椅确实有问题。
 
蔚来的态度还算诚恳。5月23日,蔚来官方组织了一场线上的车主与高层的沟通会,30位车主参加,3个小时,详细汇报了座椅问题的工作进展。7月18日,蔚来又在合肥搞了一场方案沟通会,公布了详细的解决方案。
 
一切都在有条不紊地推进,然后,在7月沟通会的后半段,蔚来高管在演示的PPT上:
 
拉出了一张费用清单。
 
来源 / 蔚来APP
 
要调整座椅可以,加钱。按照蔚来的方案,调整主驾座盆角度,200块;调整主驾座垫,200块;调整头枕,再加200块。各项费用算下来,ES8车型的前后排座椅全部调整,收费2600;ES6和EC6收费3000。
 
蔚来耗时几个月做出来的方案,看起来各方面因素都考虑到了,甚至时间线都拉出来了——7月31日接受预定,8与10日开始升级服务。
 
但还是有车主不满意“蔚来汽车座椅设计缺陷凭什么要我们消费者买单?理想都免费更换座椅了,特斯拉也召回了20几万辆,蔚来呢?”
 
的确,蔚来呢?凭啥?
 
 

改善?升级?召回?
谁来为座椅问题买单?

蔚来很强硬:这不是设计缺陷。按照蔚来官方解释:“有些用户有更多舒适性需求,需制定个性化方案”。
 
所以在过去的几次沟通会上,蔚来对外的口径一直都是“体验提升”、“舒适体验个性化”等词汇。
 
“车里面最重要的是舒适,我们的确考虑不够,我自己体验觉得还行,就没有把这个事情当成重要的事情。”李斌这样说。
 
问题是,没考虑舒适问题,那蔚来考虑啥了?
 
有一种观点认为,蔚来在早期做产品定义的时候犯傻,硬要做运动取向,包括刹车、电机、轮胎以及座椅。过于追求性能带来的后果之一,就是对舒适性考虑不够。尴尬的是,后来蔚来发现,其实买蔚来车型的人,压根不care性能。反倒是一个不舒适的座椅,把用户惹毛了。
 
蔚来的座椅设计,的确偏运动取向。李斌也承认了这一点:“ES6和EC6的座椅是运动取向设计,舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。”
 
事实上,蔚来的第一款汽车产品EP9,是一辆电动超级跑车,主打的就是性能标签,参加各种锦标赛拿各种大奖。这是跟师傅特斯拉学的。
 
但蔚来只学成了一半,捡了芝麻,丢了西瓜,还把自己带偏了。
 
一位蔚来车主的点评丝毫不留情面:“前排说它是运动座椅吧,包裹性约等于没有,与高性能无法匹配。说它是家用吧,座椅又偏硬,腰部支撑功能非常鸡肋,调不出一个合适的支撑,头枕窄而硬且无法前后调节。”接着她做了一个对比,“完全比不上G30的低配运动座椅。ES6只能被G30按在地上摩擦。”
 
座椅比不上宝马G30,态度也比不上理想。
 
去年,理想也出现过一次部分车主对理想ONE座椅不满,问题是座椅过硬。理想采取的措施是:先认错——理想创始人李想公开表示“舒适性未达到理想汽车的标准”;然后是——免费更换。
 
但到了蔚来这里,更换座椅是“舒适性体验改善”,而且,要收费。
 
5月的时候,有车友代表发言询问过蔚来,是否会进行座椅召回,秦力洪反馈:“大面积的座椅召回不可能”。
 
汽车座椅跟普通座椅的不同之处在于,不仅有舒适性问题,还涉及到安全性问题
 
在整车安全性上,座椅起到极其重要的作用。一辆汽车在正式销售之前,需要经过严格的安全验证。以座椅为例,就涉及鞭打性能测试、乘员保护测试,还有各种零件与整车级别测试。如果后期对座椅进行零部件更改,尤其是涉及到骨架,切换的时间会很长。
 
如果要触发汽车召回,一般是在制造工艺、生产过程管控等方面存在明显的缺陷。比如一汽大众就在前两年召回过200辆进口奥迪A8L,原因是座椅参数不正确和工艺误差。奔驰也因座椅问题召回部分进口C级/E级轿车。通用还因座椅加热故障,召回过进口凯迪拉克CTS。
 
蔚来车主的尴尬之处在于,每个人身高体型不同,坐久了腰疼,座椅问题不太好定性
 
作为中国造车新势力的代表,蔚来在过去一年可谓是风光无限。新车销量在新势力中排名第一。股价翻了十几倍,市值比滴滴还高出一个理想。完成这个成绩不容易,蔚来需要不停地卖车,越多越好。
 
 
有车主分析,2019年蔚来比较惨,座椅舒适问题无法得到更多的重视,2020年蔚来卖的太好了,用户基数带动了整个用户团体对座椅不满意的带入感,而座椅问题最集中的ES6和EC6车型,又是在去年开始放量,座椅问题就滞后到2021年爆发了。
 
在真正服务好用户这件事情上,蔚来要做的还有很多,至少从一把舒适的座椅开始。

*题图来源于视觉中国。


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