今天重阳节,我们探讨一些智慧助老的话题

腾讯CDC体验设计 2021-10-14 18:36



      银发青松助手今天上线了,正式接受长辈们的检验。如果你还没有看过这个小程序,可以扫码体验下。简而言之,银发青松助手就是把如何使用智能应用的教程搬到线上,同时把老年群体常用的服务集合展示。


      客观地说,它没有什么黑科技,没有什么炫酷的互动。但在完成这本没什么新意的“百科书”背后,我们愈发觉得对老年群体的理解远远不够。



在争议中启动


      去年开始,互联网应用适老化改造专项行动开始推进,包括鹅厂在内的互联网厂商,通过优化界面、简化程序、增加功能等方式,来适应老年人的用机需求。比如大字号版的APP让长辈通过语音交互便能获取信息;“长辈模式”让他们上网购物更方便,等等。
      然而,用户研究的同事发现,适老化改造解决的是老年群体“更好用”的难题,“不会用”依然没被解决。这就是我们要做银发青松助手的出发点。
      我们在媒体上看到,有银行职员为老年客户手绘金融app使用教程,也看到72岁大爷为老年大学编写PPT版本的教程,网友直呼“比我都懂手机”;市面上也已经有同类型的图书产品。
      所以,青松助手作为线上版本的教程,这枯燥而繁重的“笨功夫”项目,就是被挑战的第一点——有没有必要去重复?
问题还不止一个:
  • 小程序版的教程,没办法边学边用呀?

  • 到底有多少老年群体不会用智能手机?

  • 教程如果从操作系统做起,那市面上UI千千万……

  • 如果老年人自己不想学,做得再易学易懂,是不是也白做?

  • 如果老年人没有智能手机……

      把这些问题糅到一起,结论就是:会用手机的老年人不需要青松助手,不会用手机的老年人用不到青松助手。
      大家不讨论了,先各自回家和爸妈聊聊。再聚一起的时候,结论还有点出奇地集中:
  • 爸妈是很想玩转智能手机的,想要像晚辈用得那么遛,他们还感受到,数字的世界里很丰富,一会儿流行这个,一会儿流行那个,总之,不想掉队。

  • 他们学手机,除了我们预设中的子女晚辈的指引,还有一个重要的场合:老年社交中互学互助。

      那不如试试看?


设计师的挣扎开始了


      先从交互体验设计开始。设计师是个与爸妈交流还算频繁的人,按照他自己的想法,吭哧吭哧就给出了第一稿交互。

      在这一稿交互设计里:

  • 教程是互动式的,按每一步操作拆开,每一步的演示都是动画优美的短视频;

  • 每一步视频都做了轮播的设置,在长辈没有划动到下一步之前,还有同步轮播的语音指引;

  • 滑动,声音这些都是好看又简洁的图标式按钮;

  • 每个教程封面的下方,还贴心地加上对应产品的图标;

  • 导航栏描述也很贴心详细;

  • 为了激励长辈多学点,每个教程下方还有“多少人学过”的数字和部分头像展示……

早期设计稿


      这稿交互对围观的同事来说,除了一看就懂怎么上手,好像没什么问题了。

      但真实的情况是,这些设计被用户研究一次又一次的可用性测试结果,给一一打回。对设计师来说,内心产品界面体验的秩序约等于重建。

比如:

  • 标题字体,设计师在美学与尽可能大的平衡里取了最大值,然而在老年群体眼里,依然“不够大”;

  • 教程封面的产品图标,“看不懂”,还不如把产品直接写标题里;

  • 滑动、语音这些图标,也是“看不懂”,“图标为什么不直接写滑动写声音?”

  • 导航栏文字太多,限制了展示的栏数量,长辈不知道往右滑动查看更多;

  • 为什么要轮播?“我看一遍就懂了其实”;

  • 关于“多少人学过”,截至目前受访的老年人,没有人关注到它……      

      

      这些结论都让设计师有点“受打击”了。对他和所有参与的同事来说,这是全新而又极富挑战的领域,需要一边结合现有适老化改造的经验,一边通过可用性测试发现和解决问题。

      有同事开玩笑说,他结论的反面往往才是对的。



改变的不止产品,还有我们


      项目执行过程中,最大的变动就是把教程的形式从视频改为图片。
      教程作为银发青松助手小程序最核心基本的内容,可以说,整个产品设计最坚持的东西也被推翻了。
      老年群体像是天生地对图像类的点击与放大操作有极高的主动性,而视频满足不了。这就带来一个问题,“你让我点击屏幕的这里,我就想自己点着看看,放大看看,是要我点哪里。”

用研同事在做可用性测试

      这个问题,是用户研究的同事做的每一次可用性测试里都带回来的结论,已经回避不了了。对产品经理来说,前期投入制作的视频教程如果都改成图片版本,成本、时间都增加了。
      终于在倒数第二次测试之后,大家聚到一块拍板了,改图片!
      这一改,让内容制作的同事进入人仰马翻的状态。从动态的指引视频改为静态图,不是更容易了,而是一整套教程的“指引设计和标准”都要推倒重来。
      对设计师来说,那个一闪一闪的动态图标没了,取而代之的是“不太好看”的一个手势。但结果却出乎意料的提升了。新一稿图片版教程,老年群体的反馈好了很多很多。
      经过这一番波折,我们对老年群体的需求算是彻底放下所有包袱,明确了过往经验都不能在老年用户上惯性使用的原则。
      在银发青松助手研发这件事情上,必须完全用新事物的心态去面对,一切从零开始。用户研究的同事都开始去翻文献,他们要了解语音指引的语速,一分钟多少字才适合老年群体收听的习惯。


服务跟着产品一起开放


      要让长辈们尽可能多掌握智能手机应用的操作技能,现在上线的银发青松助手第一期版本里,教程数目还不过百,远不能实现我们的目标。

      不久前腾讯联合中国老龄协会推出场景化教学系列视频“银龄学堂”,当中对教程的分类在我们看来就很科学,视频合辑里把教程分为初阶,进阶和高阶三类。如果按照这个分法,当前银发青松助手的教程更多集中在初阶上。

      在访谈过程中,用户研究的同事就有目的地把受访长辈按照使用智能手机的熟悉程度做了分类。我们观察到,手机玩的很溜的叔叔阿姨,也有TA的教程需求。比如:

  • 如何剪辑一段视频并配上合适的音乐,音乐节奏还要能卡点视频里舞步?之后还要怎么配上字幕?

      这么高阶的课程,同事在现场都不太会教,现在的银发青松助手也未能满足。但是这个缺口必须尽快补上。

      在启动初期,开放的教程平台就已经是必选项。应该上传什么教程?或者说,什么教程才是长辈最需要掌握的?这个决定权,我们想交给身边的你我他,大家一起来献计献策。

      也正因此,我们已经开发好一个教程上传的平台,并且把教程制作尽可能做到标准化。在这个基础上,伴随银发青松助手上线的,还有腾讯技术公益志愿者平台发起的“为天下爸妈写教程”的志愿活动。

      如果你也有要补上的课程,真心诚意地欢迎你扫码告诉我们。以前你的教程只是教自己的爸妈和亲友,而现在,你的教程可以惠及千千万万的老年群体(我们会努力推广的)。

扫码提交爸妈最需要的教程


      千万不要误会我们只接受腾讯产品的教程,不!银发青松助手是开放的,我们欢迎所有智能应用的教程。当然,黄赌毒类的拒绝!



“老好用了!”的由来


      还有一些趣事和你分享。
      在银发青松助手小程序里还有另一个辅助功能——老友宝箱。我们提供了健康码、行程码这些日常高频使用的小程序跳转按钮。也就是说,长辈们只需要关注一个青松助手,就把多个日常常用小程序“装”到一起。


      这是一个在我们看来很贴心的功能,而在老年群体测试中也反馈颇好的内容(终于可以有点小骄傲)。
      要给这个宝箱装上什么应用呢?一开始我们以为这个好,那个合适。但还有差点被我们漏掉的。比如,糖豆视频。这个我们未曾听说的应用,在访谈的长辈当中,十位至少也有六位在用。他们在这里学会最流行的广场舞步。


      我们常用的购物应用他们会嫌“不划算”,不过网上买菜是他们经常的电商行为。一位阿姨自称价格杀手,她的“火眼金睛”能一眼判别什么菜应该去菜市场买,什么菜在应用里买才最划算。
      诸如这样的“新发现”还有很多。我们离了解他们,又近了几步。我们也想通过公益合作,尽可能把这类应用装入百宝箱。
      新发现还发生在对产品命名的评价上。“青松”是所有备用名里,长辈们投票数最突出的。但票投到一半,一位同事带来了她爸爸的建议:我觉得叫哪个都不好,直接叫“老好用了”最简单!
      连小程序的名字,还是叔叔给到我们最清醒的点拨。这里想和叔叔解释下,“老好用了”我们都很喜欢,但因为不大好注册,最后还是没能用上。
      不过,我们当机立断把“老好用了!”用作银发青松助手的宣传口号!
      谢谢这位叔叔,谢谢所有接受访谈的长辈给我们的意见和建议。明天就是重阳节了,顺祝喜乐平安。

写在最后

我们对老年群体的理解,还差了一大截。银发青松助手还说不上成熟,但我们想尽早卷入更多人加入到智慧助老的行列,所以我们还是让它上线,以收获建议,继续迭代。

长远看,银发青松助手是一个“过渡性”的产品。我们终将变老,作为数字时代原住民,未来应该用不上它了。也就是说,银发青松助手的使命,是可以看见终点的,我们会一路跑着跨过去。




一些用研同事的小笔记,
希望对参与智慧助老的你有帮助

      测试的过程中,我们发现长辈们对操作手机的手势都是会的,一个手不利索那就两个手,手抖的话就慢点操作,也不着急。简单的点击,滑动,放大,大家都能操作起来,包括输入文字,反正不懂拼音,就用五笔,或者手写模式直接写出来。
      真正的问题在于,长辈面对一个服务,一个功能,TA不知道具体点击哪里,不知道在哪里找到什么功能,以及怎么通过一系列的操作完成想要进行的任务。
      有些长辈在使用一些软件的时候,可能对这个软件的功能只了解和懂得一部分,用于满足自己基本的需求。其他不熟悉的功能一般不会自己摸索,生怕点错了搞坏手机,除非有伙伴教着用。另一方面,如果老人发现这个好用,用的顺手,他们的忠诚度就会很高。
      主动去了解并且去使用软件的长辈,在访谈中只是一小部分人。有些长辈看到银发青松助手教程上给出的功能说不感兴趣。我们追问了原因,本质上是因为TA不熟悉不理解,所以也不大乐意去看。
      不管是给长辈展示图文视频还是其他类型的信息,都需要给TA一定的灵活空间来接收和理解,要有可调整的空间,来匹配长辈适应的速度。

关于长辈的手机操作

  • 看不清屏幕的时候,长辈会自然而然去点击,然后用两个手指划拉放大。实际上我们一开始页面上是视频教程,没法放大,所以老人对此有困惑。 

  • 对于一些横向的导航栏,老年人不容易注意到尾部的信息,需要进行左右滑动才能展示。相比较而言,上下滑动的形式更清楚,长辈操作起来更流畅。

  • 一些安卓手机可以设置底部导航栏,进入小程序界面后底部就会有包含“返回上一个界面”的导航栏,老人知道如何返回。

  • 相比较图案类型的按钮,不如写上文字直接告诉他们这个按钮什么功能。比如我们的教程里面是分步进行操作,每一步左右滑动进行切换。然而很多长辈并不能一下子就知道怎么手切换,有些长辈上下滑动发现没东西,有些长辈左右滑动不彻底跳不到下一步。最后我们改成了文字版“下一步”的按钮。               


  • 糖豆做得很优秀:视频上的功能按键直接用文字展示,容易理解,直接进行点击操作即可。

  • 遇到长辈听力下降或者手机音效不好的情况,如果没有一定的图标引导或者说明,老人一上来看到动态的内容,就容易忽略附带的语音信息。

  • 给老人展示信息的时候,相比于用多个不同的标签来表达一件事情,不如用一句话把事情说清楚。这一点糖豆依然做的很好:视频上有播放符号,右下角有时间信息,这是长辈判断一个视频的关键元素。视频给出的标题也容易理解。

  • 有些长辈觉得所有信息都是有意义的,因此尝试去解读配图信息,结果发现字太小看不清,而实际上设计师可能就是简单配了个插图。

  • 在给长辈播放视频或者传递信息时,如果可以做到让长辈对信息接收有掌控感,效果会更好。比如看视频时候可以有效且自由地放大,停下来,慢放,回看,跳到某个自己想要关注的地方。此外,还要有清楚的声音,和大大的字。

  • 多数长辈不理解英文,不管这个英文在哪里出现,TA都是困惑的。

  • 按钮做得不明显的时候,长辈就会不理解这是点击文字还是点击图片,到底在哪里点击。    

  • 有时候长辈会“狠狠地”点击屏幕,TA认为这个内容会跳出来显示,并不是只局限于手机上的一个区域。狠狠点击这个动作其实也从侧面反映了,先前正常点击手机后没有反应,使得长辈有了这样的操作方式。

  • 图片版本的教程在给长辈试用的时候,他们能够听着语音的讲解跟着去点击图片里标注的位置,并且觉得这样就是在操作,在学习。

  • 银发青松助手的老友宝箱,测试时长辈一直关注不到。一方面可能灰色标题不显著,另一方面因为没有介绍清楚产品到底有哪些功能,长辈一般不会大胆地去摸索。


长辈平常如何学用手机?

  • 要么自己琢磨,要么是认识的朋友教。

  • 找子女的话,有的时候子女会不耐烦,直接帮长辈操作完成而不是教他们如何操作。

  • 非常紧急要进行手机操作又找不到子女的时候,长辈们会找其他年轻人,或者是街边手机店里的工作人员,甚至路上抓个陌生人问也是极有可能发生的事情。


长辈都用手机在做什么?

  • 用微信发消息、图文、拨打视频电话进行基本的社交。

  • 看新闻和短视频,有时候短视频可能就是循环播放出个声音的东西。

  • 用地图查询地点进行导航,觉得不好用的时候就是导航有问题,导错地方,走错路。

  • 会使用广场舞相关的APP,手机屏幕看不清楚就投屏。

  • 不少人擅长网上买菜,在APP上也不示弱,偏爱低价、质量好、不骗人和售后到位的服务。不同的买菜功能都会用一下,根据实际经历评价出最划算的平台。

  • 疫情期间,行程码健康码已经成为必用技能。相比较自己在手机上找入口,直接扫码进入小程序更方便更直接。


什么时候长辈会觉得手机糟心?

  • 手机卡顿,也不知道是自己点错了还是手机本身的问题,觉得手机反应慢。

  • 无缘无故下载了一堆软件,自己都不知道是怎么下载的。

  • 一直提示自己要清理手机,但是又不知道怎么清理,用什么软件清理。

  • 图片视频等资料不知道存放在哪里,手机会提示存储空间不够,有一位受访问的长辈选择用QQ空间来作为存放照片,因为“不会丢失,存储没有限制,不收费”。

  • 不知道怎么把手机上的数据进行备份或者传输到其他媒介(新手机、电脑)上。

  • 新概念拎不清:比如,什么是云存储?

  • 当应用要输入自己信息进行认证,或者软件提醒要获取本人信息时,会感觉隐私要被泄露了,对这一点有反感,心理有排斥。

  • 长辈容易分不清同一类功能服务但不同APP的区别。举个例子,当TA学习了A应用的教程,之后点开了自己手机的B应用来体验。

  • 手机间歇性跳出一些广告,还关闭不了,实在没办法,长辈就关机重启了。

  • 有些广告长辈看着也心动,比如点击此处送手机,又比如软件功能强大又免费。但是最后发现,免费送是个骗局,下载软件后有些功能是要收费的。


长辈对手机支付的态度

  • 涉及到网上购物进行支付或者生活缴费等需要支付的场景,绝大部分长辈会让儿女全权代理。

  • 线下埋单的时候,一开始对移动支付是有顾虑的,后来多用手机扫描付了几次也能用起来了。


手机随心用,他们有什么建议?

  • 屏幕碎了屏幕小了怎么办?有位阿姨习惯手机投屏,也有老师傅直接用电脑了。

  • 如果长辈对应用用得顺手了,忠诚度会很高。这也成为长辈评价同类型产品口碑的起点。

  • 有长辈表示,如果可以通过发语音来操作手机就好了。

  • 对于银发青松助手,大部分参与测试的长辈觉得是有用的。




文章转载自「腾讯技术公益」


推荐阅读