银发网民需要怎样的适老化理念和产品?

腾讯文化 2021-10-14 20:23

遭遇新冠肺炎疫情的近两年时间里,我们的生活发生了许多变化。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据推算,新增网络人口的主要群体已经由青年变为老年,互联网世界迎来了一群银发新人。


对这群新网民来说,疫情发生之前,互联网仿佛一个平行世界,即便不卷入其中,也能在现实世界中维持生活的舒适圈。疫情打破了这种平衡,老年人们带着许多问号和磕碰,成为互联网世界的新人。


这批“新人”跟之前的老年人有哪些不同?他们有哪些互联网使用习惯?他们需要怎样的适老化理念和产品?


理解这个时代老年人的独特性是弥合数字鸿沟的第一步,先懂老,才能找到最好的适老方式。在鹅厂,有很多人正在探索这件事。






连接


史波良父亲的移动支付初体验,从一份六块钱的早餐开始。

在此之前,史波良父亲从来没有使用过移动支付。对于小学学历的父亲来说,钱就应该放在钱包里,看得见摸得着才行。钱放在手机里,“手机摔坏了,钱不就没了?”

由于工作繁忙,史波良不能时刻陪在父亲身边。他想让父亲享受移动支付的便利,于是给父亲绑上了微信支付的亲属卡。“你不用担心,这个亲属卡里的钱还在我这,不会乱扣费,你只管用就行了。”史波良再三向父亲强调。

反复鼓励下,父亲决定试试移动支付。不会输密码,就设置指纹密码。经过手把手教学,父亲在一天早晨,用微信支付买了街边六块钱一份的早餐。

“你看看钱扣的对不对?”买完早餐回来,父亲问史波良。

“没错,你放心,账单我这都能看到。”

过了一会,父亲又来问,“真的没错?等下不要扣多了,你再看看。”

史波良有些哭笑不得。“真的没多扣。扣多了我赔给你!”他向父亲解释,“我也是在腾讯工作的,再不行我就去找同事,你放心。”

父亲总算是完成了移动支付的第一步。现在,史波良打开亲属卡账单,可以清楚地看到父亲又花六块钱买了早餐,或是花十几块钱买了菜,或是坐了公交和地铁出去游玩。

“这不仅是支付账单,我还可以关心家人的生活。”在史波良看来,微信支付的亲属卡传递了一种特别好的适老理念:连接,把数字时代面临知识和信息障碍的老年人跟其他无障碍的人连接起来,把亲人和亲人连接起来。

亲属卡是微信支付2018年中上线的一款产品,产品经理yayata还记得,当时移动支付已经非常普及,在线上就能完成各种日常缴费。不少老年人腿脚不便,不出门就能交水电费的便利成为他们的刚需。但是,三四线城市的老年人对移动支付这种互联网新事物仍然怀着警惕甚至敌意的态度。他们不敢贸然把银行卡绑在手机上,生怕一个不小心点错,钱就消失了。此外,绑卡过程中需要的各类身份验证,对于刚刚使用智能手机的老年人来说也充满挑战,他们甚至会因为找不到短信验证码而被拦在门外。

面对这群用户谨慎小心却又渴望享受网络便利的心态,一位微信支付的同事突然想到,自己曾经给家里老人办理过信用卡的副卡,方便他们日常消费。

“是不是可以参考这个理念,在微信支付里实现类似的功能?”

亲属卡应运而生。但大家始终坚持一个理念,亲属卡的核心目标是解决老年人面临的问题,而不是拓展用户。因此,亲属卡上线以来几乎没有做过强运营的推广。


这种理念也体现在产品功能的设计层面,“我们并不倡导用户主动索取亲属卡,所以大家可以看到亲属卡只有赠送的能力。”亲属卡的产品经理们希望通过亲属卡可以加深子女和父母之间的羁绊,同时帮助老年人融入互联网。

他们希望子女能意识到父母需要这种帮助,进而主动给父母赠送一张亲属卡,而不是让用户自己去向子女索要,“我们不是特别推荐索要这种行为”。

这个小小的设计寄托着产品经理们对适老化的期待:唤醒子女对家中老人的关注,借助代际纽带帮助老年人跨越数字鸿沟。


专线


疫情的“倒逼”并不能辐射到所有老年人,仍然有一部分人选择成为“老宅”,用缩小生活半径的方式减少与数字社会的碰撞。对他们来说,数字鸿沟依然存在。

有人面临“接入沟”,这意味着他们无法平等地接入互联网设备,获取数字服务;有人面临“使用沟”,使用数字技术的程度低,技能差;有人则面临“知识沟”,在数字知识的获得上处于劣势。

史波良的父母面临的就是“知识沟”。他的母亲一直无法理解手机里的“收藏”功能,在她看来,“把东西拿回家”才叫收藏。于是,每次看到诸如广场舞视频、养生知识文章之类的消息,母亲都会在微信上转发给史波良。如果想要再看一遍广场舞是怎么跳的,就顺着聊天记录向上翻。

同样的,母亲也不能理解什么是微信语音的“按住说话”。“按住”是按哪里?她按了按电源键,结果手机就黑屏了。“按住”要怎么按?她按了两秒,怎么还是不能说话?

菜单、桌面、APP……每一个互联网术语,都可能成为老年人进入数字社会的拦路虎。

“长辈无忧专线”的客服苏晨对此深有感触。这是微信支付2021年5月推出的专线,专门为老年人服务。


有一次,苏晨接到一位老年人的电话,对方希望修改证件,却不知道怎么操作。为了帮助对方理解,苏晨把所有的步骤都解释成老年人能听懂的话术。“你看一下手机右上方是不是有一个像叉叉一样的图标,把它点一下,就可以关闭页面。如果想返回到上一个页面的话,看一下最左边是不是有一个勾勾一样的图标,点进去就可以返回了……”

“长辈无忧专线”的客服是从原有的客服团队中精挑细选出来的一群人,他们不仅业务知识扎实,服务耐心,往往还有参与老年活动项目的经历。几个月的磨合下来,这群特殊客服们已经能够把难懂的互联网术语,直接转化成老年人能听懂的日常表达。

比如,以往确认来电用户是否为账户实名人时会直接说“请问您是这个微信的实名人吗?”,面对老年人则会把话术切换为“请问这个微信昵称为***的微信绑定的是您的身份证吗?/请问微信里面绑定的银行卡是谁的呢?”

如果拨入电话的老年人使用方言,客服也会使用一些方言化表达,北京的“得嘞”,河南的“中”,重庆的“要得”......

Shirely是微信支付长辈无忧专线的负责人。她发现,很多老年人自尊心比较强,即便碰到互联网使用的问题,也不愿意跟身边人求助。很多老年人退休之后社交圈快速收窄,除了子女邻居,外部社交关系往往基于生活场景,比如经常打招呼的保安物业,常去的银行里的客户经理,甚至是保险经纪人。有时候,向这些外人开口求助反倒更加容易。

有一个65岁的阿姨,想给自己的ipad安装几个APP,儿子不在身边,远程指导了几次,阿姨还是没学会。阿姨自己去了街边的手机专卖店,向店员求助,对方开口要100块,阿姨觉得很贵,但实在不愿意再麻烦儿子,咬咬牙付了这笔费用。问题解决后,阿姨甚至有了如释重负的感觉,终于不用再打着视频电话一遍遍地问儿子。

“老年人自尊心比较强,在他之前的人生里,大多是指导教育别人,但是现在突然现在变了,很多事情他不知道了,面对自己身边的晚辈,他们有时很难开口求助。”Shirely说。

“长辈无忧专线”的推出正是基于对这种心态的洞察,希望通过专业的客服降低老年人向外求助的心理障碍。

有一位老人让Shirely印象非常深刻。她在购物后退了货,想知道退款有没有到账,客服花了十分钟帮她解决问题,老人又花了5、6分钟在电话中对客服反复表示感谢。她问客服多大岁数,得知对方20多岁,感慨“我儿子都37岁了,还没你懂事”,到最后甚至说“你要是我女儿就好了”。



学堂


去年重阳节,微信公关团队曾经在广州市海珠区组织了一场针对老年人手机使用的小型线下培训。培训现场,有一位50多岁的阿姨。阿姨随女儿迁居广州,日常喜欢在家读书写作,很少出门。疫情发生后,外出经常需要出示健康码。她一直以为健康码操作很复杂,自己就没学,外出要么由家人代劳,要么靠公共场所的工作人员协助,在培训现场,这位阿姨只花5分钟就学会了如何使用健康码。学会之后,她有些懊恼,“原来这么简单,之前一直不会用,好丢人。”

通过特定的课程帮助老年人学习互联网知识,也是缩小数字鸿沟的一种方式。不过,哪怕是同样年龄的老年人,掌握互联网使用的技能水平却可能有巨大差异。

用户研究与体验团队的用户体验设计师Leo和用户研究员dodo曾经针对老年人做过一个关于腾讯问卷可用性的调研,当时他们就发现,并不能单纯以年龄来判断老年人的互联网使用能力。有一位老年人,不仅能熟练使用各种手机功能,甚至还会用炒股软件。另一位年龄相仿的老年“深漂”,却连最基本的手机操作逻辑都弄不清楚,“明显不太理解每一个页面的切换逻辑”。

为了适应不同类型老年人的需求,今年9月,微信与腾讯研究院共同推出了“银龄学堂”课程,用情景剧的形式,为老年人设计了从入门到进阶的不同课程,通过“老年人的手机课”小程序线上分发,之后,还将在北上广深落地线下培训课程。此外,今年重阳节,腾讯公益慈善基金会也推出了“银发青松助手”小程序,为老年用户量身定制了多个互联网产品使用教程,涵盖社交通讯、生活娱乐、出行旅游等多个领域。


弥合数字鸿沟,除了扶持,还需要激发老年人的主体能动性。

在dodo看来,做适老化一定要考虑老年人在学习手机使用时最强的诉求或者动力是什么。“比如,有一些老年人他们使用微信的视频通话、群聊天,最大的诉求是见见孙子、孙女。学会在微信里发红包,最直接的动力,就是在春节想给晚辈红包的时候,发现晚辈现在都用微信红包”。

有些老年人退休后会在社区里做志愿者,担任“楼长”管理单元的微信群。为了履行好楼长的职责,原本只会发信息的老年人,甚至还学会了群接龙、群直播等功能。报告指出,如果老年人在现实生活中找到了新的社会角色,感受到自己的社会价值,那么自我效能感也会提高,进而促进互联网使用。

用户研究与体验团队(CDC)的高级设计师周奕霖对此也深有感触。2020年,他参与了第七次全国人口普查小程序的设计。这次人口普查首次采取了电子化方式开展登记,普查员可以利用手机、Pad等智能设备,通过企业微信展开普查工作,普查对象则在微信的人口普查小程序里进行信息录入。

普查正式开始前,周奕霖和团队在福建省漳州市长泰县进行三次线下调研。调研之初,他们发现,当地许多普查员是中老年人,其中一部分人甚至都不会ipad的开机。

“这样一群老年人,能在短时间里学会用电子问卷做人口普查吗?”怀着忐忑,周奕霖和同事们在设计层面尽可能选择简单的功能模块,降低普查员录入信息的难度。

比如,在以往的纸质问卷中,需要普查员填写家中人口。电子化之后,这道题呈现为选择题。设计师Afina调研时又发现,大部分的家庭不超过6个人,所以在这道题上采取了“默认选项+手工填写”的交互设计,1-6的数字是现成的选项,点击选择即可,如果超过6个人再另外填写。“选项少一点,看起来更清晰,也满足了大部分家庭的需求。”Afina说。

虽然要学会基础全新的事物,但基层普查员们非常重视这个光荣的任务,每个人都在积极地学习理解新工具。“要把一个事情完成的精神力量,真的能帮助老年人克服很多困难。”

周奕霖记得,第三次去调研时,已经能在路上遇见只拿一个ipad走街串巷的普查员,“60多岁,穿着大拖鞋,很悠闲地走在路上。”




写在最后

随着银发网民规模的迅速扩大,如何满足中老年用户使用互联网的需求、帮助他们更好地融入互联网时代,成为全社会关注的焦点。

企鹅有调作为腾讯旗下以调研能力为核心的独立内容研究品牌,结合政策背景和互联网行业背景,对银发网民的移动互联网使用需求、行为、痛点展开分析,于近日发布了《银发人群用网情况社会调查——网络适老化改造受众调研报告》。

报告从银发网民特征及增长情况、银发网民移动互联网使用程度、银发网民网络服务需求及特点、银发网民网络服务是老化体验感知四方面入手,呈现银发网民对互联网应用适老改造的体验特点。

这是一份能让你更懂老的研究报告。懂老,才能更适老。或许阅读之后,你会有关于适老化产品改造的新认识和想法。

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  厂话短说  


你身边的银发网民在使用互联网时遇到过哪些困难?

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今天是重阳节

祝长辈们健康长寿、幸福安康!








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