快递业要如何逃出内卷?这家计划10亿美元上市的公司给了一个答案

全球风口 2021-10-14 22:24

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全球风口 丨 你的全球科技前哨侦察兵



你好,我是王煜全,这里是王煜全要闻评论。


今天咱们关注一下快递行业。


淘宝京东这样的网络购物平台催生了中国的快递行业,美团饿了吗这样的外卖平台催生了外卖小哥这个职业。


某种程度上你可以说,相对低廉的劳动力成本使得快递行业迅速发展,给中国的网络购物和外卖行业带来了足够快、足够好的用户体验。但是,对于配送速度和用户体验的过度追求也导致了“人在系统中”的无奈内卷。


今天跟大家分享一下我看到的国外一家很有意思的公司—Enjoy Technology。同样是搞配送,Enjoy Technology从高端电子产品出发,为重塑网购体验找到了新的出路。它目前已经估值10亿美元,正计划通过SPAC的方式在美国上市。


这家公司的创始人Ron Johnson今年已经63岁了,可能大部分人都没听说过他,但说起他做过的事你们肯定都知道,如今很多城市的地标建筑——苹果零售店业务就是他在苹果担任高管时打造的。


2000年,乔布斯希望能找到打开苹果产品销量的新办法,于是挖来了有15年零售业经验的Ron Johnson,正是在他的主导下苹果零售业务打开了新局面,围绕苹果零售店的一系列组合拳,让iPhone的线下销售体验和销量都大为改善。



2014年,离开苹果一段时间后,他再度投身零售业,创立了Enjoy,为的就是解决当年苹果零售店没有解决的最后一块短板,高端产品配送到客户手中体验不好的问题。


每个在网上买过贵重手机的人应该都很清楚,手机就要到的前后是最难熬的,前一天担心手机出现质量问题,后几天因为手机数据迁移这些事情烦恼。而送达的体验就更差了,不管多高端的手机,配送也是混在其他外卖包裹中,由急着赶下一单的外卖员不耐烦地递到你的手上的。


而Enjoy提供的高端配送服务就很好的解决了这些痛点:


你在它的网站或者合作伙伴的网上商店下单,就会有专人专车4小时内送货上门。


送货过程中,你可以随时了解商品的位置变化,拿到手机之后不单单能确保质量,还能享受一小时的客户使用指南服务,为你做好各种设置,介绍各种新的功能。


你还可以提前选择是在家里还是门外接受服务,或者让快递员把商品放门口,然后远程指导你也行。


正是因为有着这样细节定制服务的能力,让Enjoy受到不少客户的欢迎,今年第 3 季度苹果公司就扩大了和他们的合作,让苹果手机的高端配送人口覆盖率提高了 3 倍,达到了 6700 万人。



再来看我们的快递企业,关注的大多是送没送到,多快速度送到,至于如何送达,送到后的体验如何,这些都没人管。


去年京东推出过一个叫“京尊达”的高端配送业务,虽然也是专人专车,但体验还是有差距。我知道有人为此付费,本是想体验下在高档汽车前,有专人把货物像礼物一样递给自己的感觉,结果人家还是直接送到了家门口,跟通常的快递服务没啥大区别。


我在科技特训营的课程里分析过,以前做企业的关键,是产品规模化,找到大家共同的需求,用一个产品来满足,然后规模化生产,给用户提供统一的产品就行了,快递行业的作用就是保障这些产品的送达。


但今天是一个服务规模化的时代,再走这种简单粗暴的办法就不行了,因为优质的服务必然是会有差异的,必然是要有优质的客户体验的。


还是拿快递举例,当你买高档的东西的时候,能不能按时到货肯定重要,但你也肯定希望收到货品时,能感受到与其一致的高档服务,比如衣冠楚楚的送货员,彬彬有礼的递送方式,专业的上门安装设置、乃至咨询服务等等。有这样的高档服务不但能提高商品的价值感,还能再创造新的销售场景,为企业带来增量价值。


从Enjoy公司公布的情况来看也是如此,他们只有20%的收入来自于配送费,更多的收入还是合作伙伴的补贴和用户的增量购买,这其中每个员工120小时以上的培训功不可没。


今年我在科技特训营里也说过,像美团这样拥有大量配送人员的企业,未来面对无人配送的冲击,要帮助外卖小哥掌握更多的服务能力,我还提出过一个利用AR设备这样的新科技让外卖小哥变身万能维修工的解决方案。


不过,确实并没有看到国内的企业在这方面花太多的心思,反而在国外的企业那里看到了新的可能。


国内的快递和外卖企业现在考虑更多的可能是机器人配送,一方面是高科技很酷,二是尽量降低成本,其实高价值的服务总是有人买单的。更关键的是,将来机器人配送的普及会造成快递外卖人员的下岗,有社会责任的企业应该现在就开始为这些快递外卖人员寻找新的出路,外卖的差异化无疑是其中的重要方向。



其实无论线上还是线下服务,永远用传统的思路和打法,结果只会走向内卷、走向恶性竞争,只有洞悉用户的需求,在差异化上下功夫,才能继续创造增量价值,找到更大的市场。


尤其是前一阵美团等企业都收到了天价罚单,说明中国越来越重视企业的社会责任。在岗位变化快速的科技产业更是如此,帮助员工适宜未来而不是被技术淘汰,是科技企业应尽的职责。希望美团们及早行动起来,不要因为不顾员工的未来出路而吃到更多罚单。


以上就是今天的内容,更多产业深度分析和底层思考逻辑,会在“前哨科技特训营”里分享,欢迎关注微信公众号“全球风口”,报名加入。

 

王煜全要闻评论,我们下周见!


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