不了解客户肢体语言, “到手的订单”飞了...

对公业务第一频道 2022-01-15 20:07

前言

与人交流,人们最常用、最熟悉的交流工具是语言,却往往忽视了更具预见性,更隐晦地传达当事人真实想法的肢体语言。



肢体语言又称身体语言,是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想,形象地借以表情达意的一种沟通方式。


一个人要向外界传达完整的信息,单纯的语言成分只占7%,声调占38%,另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达,而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动,所以,它很少具有欺骗性。国际著名的人际关系和身体语言专家亚伦•皮斯说:“销售中60%到80%的决定都是在身体语言的影响下做出的。”


毫无疑问,肢体语言在人际交流中占有重要的地位。对于银行客户经理来说,明白肢体语言背后的含义,也就掌握了客户的心理。同时,知晓肢体语言的含义并灵活运用到客户开发过程中,也会让自己的人格魅力分值增长。



01


不解肢体语言  “煮熟的鸭子”飞了


人们天生就有一种不用口语而用身体动作互相沟通的本能。客户下决定购买的念头往往就在一瞬间,在这一瞬间,他肯定会本能地做出相应的身体姿势和表情,尽管没有开口,但是通过身体语言已经将购买意向表露得清清楚楚。销售人员一旦对此有所察觉,就可以放心地向对方提出成交要求。如果销售人员不理解对方身体语言所代表的含义,或者理解有偏颇,甚至有可能使“煮熟的鸭子”飞掉。


曾经有一位客户经理,在与客户交谈时,发现客户双臂交叉抱于胸前,大拇指露在外面,保持向上竖立的姿势。其实这是表示同意的动作和姿势,暗示“我们可以成交了”,但不幸的是,这位客户经理并没有领会这个姿势的含义,仍在苦苦等待对方明确的口头承诺。然而,对方也在一直等着这位销售人员表态。最后,因为双方的互相等待,这笔交易付诸东流了。



02


掌握肢体语言  看透客户


不管是利用自己的身体语言来影响客户的行为,还是看透客户的身体语言暗含的真实意图,首要的一点是,自己先对身体语言有所了解。


1.双手习惯性地插入裤兜


当客户保持这个姿势时,并不是为了装酷,而是警觉性较高的表现。这类人一般城府较深,性格偏内向、保守,不轻易向人表露内心的情绪,不善言辞。如果客户在保持这个站姿的同时还伴有弯腰的动作,则表明其当前心情苦恼或沮丧。这个时候,如果没有十足的把握,客户经理最好不要滔滔不绝地向客户进行推销,而应该换个时机再来。


2.一只手插入裤兜,而另一只手放在身旁


这类客户一般情绪不稳定,性格复杂多变。在实际交往中,他们有时会亲密地与你倾心交谈、推心置腹,有时却冷若冰霜,表现出一副让人难以接近的样子。这类客户的自我保护意识很强,像是给自己装了一道“防火墙”。


3.曲背弯腰,站立姿势略显佝偻


一般来说,这种客户比较封闭、保守甚至有点自闭。他们自我防卫意识非常强,经常惶恐不安,对生活很难抱有较大的兴趣,精神上也非常消沉。在对待这类客户的时候,客户经理要想办法将自己的产品和积极向上的生活、情趣联系在一起,让他们感觉到你卖的不是商品,而是希望。


4.双目平视站立


这种站立姿势非常标准,表明这种客户性格比较开朗,很有自信心,让人感觉气场很强。这类人通常比较注意个人形象。如果客户在保持这种站姿的同时还配合胸部挺起、背脊挺直的动作,则说明他们属于乐天派,对自己的生活充满积极的向往。对待这类客户,客户经理应该以真诚的话语打动他们,更多地去考虑客户的需求和意愿。


5.站立时双手交叠于胸前


这种客户面对陌生人自我保护意识比较强,与非常熟的朋友也会保持距离,经常给人一种难以接近的印象。但与第一种情况不同的是,这类人一般非常坚强,具有很强的柔韧性,即便遭受很大打击,也能迅速振作起来,因为他们认为没有迈不过去的坎。但这类人也有不足之处,就是对于自己的利益过分看重,集体意识不强,往往因此而对集体利益造成损害。总而言之,这是一类不太好接近的人。这类客户如果在与你谈话时身体微微向一边倾斜,则表明他对你不感冒,你最好赶紧找个理由离开。


6.双手叉腰而立


这种客户非常自信,对身边发生的事情往往能随时做好应付的准备。这是一种开放型的动作,没有一定气魄的人并不容易做到习惯性地双手叉腰而立。在面对这类客户的时候,客户经理最好给他留下足够的选择空间,让他感觉销售决定是自己做出的,这样他们才会对销售过程有满意的评价。


7.双手置于臀部站立


这种客户有非常强的自我意识,处事小心谨慎,绝对不会有马虎之举,对自己认定的事情不会轻易改变,一般都具有出色的领导能力,缺点就是主观性太强,性格倔强,有时堪称顽固。面对这种客户,客户经理需要有足够的耐心来对待。


8.双手握于背后站立


这种客户一般具有较强的纪律性,看重权威的力量,在工作方面认真负责,最不能容忍的就是欺诈、隐瞒等行为。这类人极富耐心,对于新观点和新思想较容易接受,缺点是遇到事情时情绪波动比较大。


9.双脚合并,双手垂置身旁站立


这种客户诚实可靠,比较保守、传统,甚至有些古板,墨守成规,不会有太大的突破,对新鲜事物的接受、理解能力欠缺,但很有毅力,绝对不会轻易向困难低头。面对这类客户时,客户经理要进行耐心、积极的引导,在确定他们真正需求的基础上推荐合适产品。


10.双手相握于胸前站立


客户的这种站立姿势一般是对现状满意的表现。一般来说,他们对正在做的事情成竹在胸,非常有把握,或者是对自己所做的一切踟蹰满志,信心十足。与这类客户接触时,客户经理要尊重他们的意愿,尽量不要试图与他们辩论或争辩。


11.双腿交叉站立


如果客户采用这种站姿,则说明其持有保留态度或稍有拒绝,同时也暴露出这个人感到拘束,缺乏自信心。如果对方是初次见面的陌生客户,应当选择轻松的话题,并尽量用产品突出的优势去获得他们的信任。


12.双脚并拢,双手交叉站立


采用这种站立姿势的客户韧性非常强,追求完美,往往是平静而顽强的人,缺点是谨小慎微,缺乏进取心。在与这类客户接触时,客户经理要尽量提供性能较好的产品,对于存在瑕疵的产品,最好提前告知,因为一旦被他们发现,你就会失去这次交易机会。


13.站立时倚着其他东西


有这种表现的客户多是因为一时失意而心情不好的人,但他们在对待别人时一般比较友好,说话比较坦白,也较容易接受别人的观点。对待这类客户,如果客户经理能够推荐最适合他们的产品,他们会很感激。


14.站立时姿态不断改变


这种客户一般来说性格急躁,可能经常处于紧张状态,思想观念也会经常发生改变,没有固定的想法,是不折不扣的行动主义者。在生活方面,他们喜欢接受挑战,具有创新精神。面对这类客户,客户经理可以推荐一些有创新元素的新款产品,更容易获得他们的青睐。



03


自如运用肢体语言  增长魅力值


客户经理要明白,不良的肢体语言会导致给客户的第一印象大打折扣。出于礼貌,客户也许不会直接表达出反感,但内心里已经将你划入了不愿意二次见面的行列。可想而知,以后的业务已经胎死腹中。相反,恰到好处的肢体语言却可以让客户对你另眼相看,增进感情。


微笑。微笑表达了一个人的真诚和善良,是非常令人喜欢的礼貌而又友好的表情。客户经理需要做的是:用你的微笑传达友善、喜欢,让客户想要信任你,进而愿意与你合作。


目光柔和。眼睛是心灵的窗口,交流过程中,客户经理需要做的是:目光柔和、自然,与客户保持真诚的目光交流,让客户从你的眼神中获得被尊重的感觉。


当你准备和对方交流时,先让眼睛做好准备;当对方和你讲话的时候,认真地看着对方的眼睛。


与客户对视时,最好勇敢地迎接客户的目光,不论这种目光表达的信息是肯定、赞许,还是疑惑和不满。通常认为,客户双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置,这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。


保持好心情。这点很重要,不管你的生活中发生了什么大事,即使你刚与别人吵架了,很生气,但在面对客户的时候,也要保持好的心情。


别生气动怒。不管客户怎么样,都不要生气动怒。在做业务过程中,生气在所难免,但是轻易动怒并不能解决任何问题。相反,客户会因为你发怒而心生排斥,以后的交往就不会那么顺利。你需要做的是:控制你的愤怒情绪,冷静地看待问题,大度地包容对方。


客户经理在与客户沟通的过程中,不仅需要有基本的口语表达能力,更需要有敏锐的观察力,从客户细微的肢体语言中洞察掩盖的真实意图。不仅需要了解肢体语言,更需要灵活运用,通过能传达积极、自信、坚定的肢体信息,让自己变成极富个人魅力的“福尔摩斯”。


04


小知识


1.当客户轻揉着鼻子时,代表着他还不敢信任您,他认为您在花言巧语。


2.当客户轻拍着手掌或捏着手指时,代表着没有多大的耐性了,可能您说的太多,此时该进入结束阶段了。


3.当客户紧握着拳头时,这是种有权威的动作,客户自认比您还灵敏,此时勿急着进入结束阶段(或身体向前表示争论)


4.当客户抚摸着后脑时,这是反对信号,这个客户不同意您的说法。


5.当客户轻拍或抚弄头发时,这是同意信号,您可以进入结束阶段。


6.当客户张大眼睛时,这是同意的信号,结束时机已到了。


7.当客户闭缩眼睛时,这是反对信号,此时尚勿强去结束。


8.当客户咬着指甲时,代表不安犹疑,此时您要坚持,但要注意制造友善的气氛,这种情形之下很容易结束。


9.当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时,这情形表示着他不能作决定,您可试着帮他决定,在这决定与否边缘,您可能没有向他解说很清楚,所以,您可以再重复说明,也可以立即代他决定了。


10.当客户点起烟时,这是绝对同意的信号,是结束大好时机。


11.当客户的太太根本不看您而低着俯视时,表示她根本没有购买的意念 ,此时勿去结束。


12.当客户抚摸着小腿胫骨时,表示正想下决定***话了,立即要求签了投保单。


13.当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时,这是反对或想讲话的信号,也可能他在欺骗你。


14.当客户面对着其他地方或眼神俯视不面对您时,这是反对信号, 他根本不接受您所说的话,此时尚勿强求结束。


15.当客户将手静置在口袋时,这个防御性的姿态,他对您感到畏惧,这时您可以用轻松的举动消除他的不安,比如:抽烟、喝口茶或赞美环境……等。


16.当客户将手伸入口袋中且翻动着,这时他是联想到经济的问题,也可能缺钱。


17.当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时,此时客户正考虑下决定,那须要安安静静的,不要打扰他,安静的时间愈长,他下肯定的决心也可能愈大。


18.当客户揉着眼睛时,这是反对的信号,他根本不接受您的说明。


19.细微上,是有独特的观察要领,配合强而有力推销技巧,可有助把握促成时机。


20.当您说话时,他注视您的时间愈久,表示对您的话题有兴趣。


21.耸肩表示或许同意。


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