1分钱买面膜活动被质疑玩不起,屈臣氏紧急道歉!中国区业绩不容乐观

新财富 2022-01-15 22:44


业内人士认为,品牌建设不易,直播渠道值得进,但是要做好完全准备,不要贸然做直播,否则失去了消费者信任,多年积累将毁于一旦。


来源:中国经营报、潇湘晨报、中国新闻网、消费者报道、齐鲁晚报、黑猫投诉、企查查、化妆品观察、公开信息等


  


近日,因在美团平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货,且有一主播在抖音直播间辱骂消费者是“疯狗”,屈臣氏被推上了微博热搜第一位。



01

屈臣氏主播公然骂消费者“像疯狗”


1月14日,有消费者在社交平台发文称,屈臣氏的主播在直播间因为面膜优惠活动的事情辱骂消费者。



在短短20多秒的视频片段中,该名主播面露不屑,指责消费者为了1分钱的东西,没薅到便宜就像疯狗一样咬人,还表示“我的直播间,我想踢就踢,我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴”。另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道,你薅到便宜吧又不认便宜,没薅到吧还来这咬人。


值得关注的是,有消费者提供截图,指出屈臣氏不给他们提货,却在直播中正常出售优惠活动产品。


正是因为如此,引起了消费者的不满,部分人进入屈臣氏中国的直播间,在评论区询问“面膜发货问题”,但是却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。



另外,除了“疯狗”这个不文明词语外,也有消费者提到屈臣氏主播在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”,话语让他们相当难受。


目前,消费者已经在黑猫投诉平台发起了集体投诉,截至记者发稿,投诉量达两千多条。



02

屈臣氏深夜紧急道歉


1月14日晚间,屈臣氏中国在其官方微博发布声明,就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。



以下为屈臣氏中国致歉全文:


就近日屈臣氏美团点评年货节活动一事引起的关注,我公司首先向广大顾客郑重致歉。对于本次事件,我们非常重视,已经第一时间成立调查处理团队,现作以下说明:


本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下,我们已兑付了一部分订单,其后因库存不足,我们暂停了兑付。给顾客带来不好的消费体验,我们深感抱歉。


秉承为用户服务到底的态度,我们决定采取补货的方式继续履行剩余订单,对应商品会陆续补货,我们将在近期陆续完成所有用户的履约。


2022年1月14日屈臣氏抖音直播间主播出现不当言论,我们同样深表歉意并进行了深刻反思。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨。我们会引以为戒,加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管,避免类似事件的发生。


03

1分钱买面膜活动被质疑玩不起


此次事件缘由还需追溯到1月11日屈臣氏搞的一场促销活动。


1月11日早间,屈臣氏在线上平台推出0.01元购面膜活动。



消费者表示,1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里,屈臣氏在线上平台页面显示,SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜价格显示为0元,消费者在下单之后只需付0.01元。这两款面膜各可以以活动价格买5次,一共可以买10次,不过下单之后仅支持线下门店提货。


此外,还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元,消费者下单后需付1元包装费,总共需支付10元。


不少消费者关注到活动信息后马上赶去平台“薅羊毛”,有消费者甚至切换了几个号来参加活动,总共下单了几十盒面膜。


虽然有不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门,但等待他们的是“没货”的通知。



一位消费者称,自己等一开门就去提货,“店长态度极差说没有货,但是货就在货架上摆着”,并且当着她的面将面膜收起来,用系统发信息通知她没有货,这位消费者表示自己已经拍照取证。最后,她总共购买了16盒面膜,店家为她核销了12盒。


11月12日,记者走访长沙屈臣氏几家门店,门店均表示没有货,记者在货架上也并没有看到参与活动的几款面膜。“昨天上午有个顾客来提了几盒面膜,那是我们门店最后的库存了。”那么没有提到货的消费者该怎么办呢?“没有提到的话真的没办法,顾客可以打我们的客服电话说明情况,看总部如何处理。”此外,店员透露,这次的活动应该是系统漏洞导致的。



据其他地市的消费者反映,不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示,表示活动商品暂时无货,将送顾客一点小礼物表示补偿。但多数消费者并不满意,“搞了活动又不能兑换,商家是不是玩不起啊!”


据中国新闻网,14日,屈臣氏客服人员表示,因系统异常,在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单,这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。“针对此异常情况,我们也会请有关部门进行调查。”


美团客服人员称,目前,美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉,协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭,美团也会就此事给出处理方法。”


对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券,美团客服人员称,这系考虑到消费者购物体验,并非屈臣氏赔偿方案。


官网资料显示,屈臣氏创建于1828年,是中国香港、以至全球历史最悠久的公司之一,为长江和记有限公司旗下品牌,业务涵盖保健及美容,高级香水及化妆品,食品电子及洋酒、饮品制造。屈臣氏业务遍布28个国家/地区,共经营超过16,200家店铺,在全球聘用约13万名同事,每年透过O+O线下及在线零售系统服务超过59亿名顾客。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3200家店铺和逾6400万会员,是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。



企查查APP显示,目前屈臣氏在大陆所属集团共有超5千家分支机构。



屈臣氏关联公司上海屈臣氏日用品有限公司有多条行政处罚信息,处罚原因包括生产经营产品卫生安全评价不合格或产品卫生质量不符合要求的消毒产品等。



04

危机重重


该事件发生后,在微博等社交平台引发网友热议。搜索发现,大部分网友对屈臣氏的评价比较消极负面,“这公司文化很随性”、“玩不起别玩”、“屈臣氏必须道歉”。


同时牵连出消费者对屈臣氏方面的吐槽。例如,“好多年不进屈臣氏门店了,导购嘴太碎”、“买的时候说是促销价,结账时候说是原价,又不是没经历过”、“天天就知道推销自己的自有品牌”。


在知乎上搜索“屈臣氏”,诸如“屈臣氏是如何让消费者一生黑的?”“被屈臣氏导购忽悠是一种怎样的体验?”的话题均有几千条回答。


深受负面缠身的屈臣氏,近年来业绩也并不乐观。财报显示,2016年,屈臣氏在中国的营业收益为209.14亿港元(约合人民170亿元),首次出现业绩下跌。后续几年,屈臣氏在中国市场的营业收益有所增长,但盈利增速未有起色。


2020年,受疫情影响,屈臣氏中国区收益总额为167.39亿元,同比下降19%。同期,屈臣氏中国区同店销售额跌幅达21.8%,这已是除2019年外,该数据持续第5年出现下跌。


2021年上半年财报显示,屈臣氏中国区销售额为96.41亿元,同比上涨32%,这是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。但业内人士指出,这一增幅表现也与公司前一年受疫情影响基数较低有关。


伴随着业绩下滑的,还有屈臣氏渠道在品牌心中的份量。尤其是对于新锐美妆品牌来说,屈臣氏不再是最优渠道选择。2021年11月,有媒体报道称,国货彩妆品牌橘朵退出曾入驻的两家北京屈臣氏门店。


“进屈臣氏既要支付高昂的入驻费,又要忍受高达约35%的扣点和长达3个月的账期。相比之下,新一批美妆集合店普遍有更友好的账期和折扣条款,且往往采取买断模式,盈亏不必由品牌方承担而是由集合店承担。”一位新锐品牌负责人告诉化妆品观察。


或许是意识到问题所在,屈臣氏于2017年开始改革,包括进行数字化升级,猛攻线上推出线上官方店、小程序(屈臣氏云店)等渠道,与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务,支持自提、闪送、邮寄等服务。


为了契合年轻消费者的审美,屈臣氏也对门店进行三方面改造。一是缩减国货品牌、自有品牌数量,引入LUNA、the SAEM等韩妆品牌,增加爆款产品提高销量。二是采用更潮流的彩妆元素装饰门店,引来年轻人拍照打卡。三是屈臣氏通过培训重塑门店导购形象,提高导购服务水平。


但从消费者反馈来看,这番改革似乎还未受到市场认可。


05

“直播间就是一个舆论场”


因在直播过程中“主播言行不当”而导致公司被投诉,屈臣氏并不是第一个。


2020年,某外资品牌一主播因在直播中力挺肖战,导致品牌与网友间的矛盾激化。随后,网友将炮火集中在品牌身上,大面积要求补开发票,并将客服不回应开发票的事情投诉至消协及税务部门。


2021年10月,另一彩妆品牌也因聘请的网红主播在直播间嘲讽其品牌代言人而遭围攻。最终品牌在官方平台发文致歉,终止与两名涉事主播所在公司的合作,才平息舆论。


“美妆品牌挑选直播和主播的门槛要提高。”某美妆品牌负责人在谈到类似事件时,直言不讳地指出,“直播现在是全民关注的问题,大众对主播的素质修养要求也变得越来越高,品牌一时的不察,对于多年积累的口碑和消费者,是极为严重的影响。”


事实上,“主播言论不当”只是品牌陷入直播负面舆论的诱因之一。相关数据显示,2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件,其中“直播带货”诉求占比近8成,同比增长357.74%。


2021年“315国际消费者权益保护日”信息也显示,“直播带货”成为消费投诉新热点。在中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中,直播带货成为11大消费投诉热点之一。


据不完全统计,2021年有超过10家美妆品牌在直播过程中,因为各种各样的问题遭到消费者的投诉,其中“商品真假”、“价格”、“发货速度”等是主要的“投诉点”。


比如去年双11参加李佳琦直播预售的美妆品牌中,蒂佳婷因为“价格”问题,被集体投诉,欧莱雅也因“价格”陷入一场空前的品牌危机。


“很多品牌只看到了直播带来的销售翻倍,却没看到直播对品牌运营能力提出了很高的要求,大到不同渠道价格的维护,小到一个售后服务,都可能造成企业的生死劫。”某品牌电商总监表示。


“以屈臣氏这次事件为例,先是不能提货,后是主播辱骂消费者。相比电商,其实直播要求品牌的反应速度更快,直播通常都是集中发货,能不能按时发货、数据中台能不能对接上订单,都是考验。很多品牌的直播间动辄就是几万人在线,一点问题没处理好,就是一个舆论场。”上述人士说道。


对此,有业内人士建议,“品牌建设不易,直播渠道值得进,但是要做好完全准备,不要贸然做直播,否则失去了消费者信任,多年积累毁于一旦。”


- END -

本文仅代表作者个人观点,不代表本公众号立场。本公众号转载此图文仅出于传播更多资讯之目的。如有侵权或违规请及时联系我们,我们将立刻予以删除。




新财富2022年1月号·电子版

《资本市场全能ACE——

2121年中国证券研究行业价值报告》



(点击海报可直接购买,下单请备注邮箱)


推荐阅读