原来字节设计师是这样做B端的,太强了!

UI设计达人 2022-06-24 11:30

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B端的产品体验对于产品和用户都十分重要,互联网人在设计产品时应注重产品的体验感,才能更好地提升交互体验和用户体验。那么我们怎么针对这方面优化呢?

 01.  嘉宾介绍 

竹溪,字节资深交互设计师,从事过日活千万的C端产品,也服务过多个B端项目,以及丰富的从0到1产品设计经验。


 02.  体验设计的价值是什么 

用户体验是什么?我们每个人都有自己的理解。

用户体验是什么?

很多人都知道,这其实是一个相对片面的一个观点,它是体验优化呈现的方式之一,但它不是一个全部。

哪个打车软件体验好?

比如我问大家哪个打车软件的体验最好或者说更好呢?一般人并不会第一印象去想哪个更好看?哪个交互操作起来效率更高,更多的是体现在打车价格上、速度上、安全性上等等。

我们去评量这个产品体验好坏的时候,很多时候第一感受并不是在这个软件的外观上。可能我们在去看这个产品的时候,第一接触的信息是它的外观,但其实对我们来说影响更深远的是产品的一个整体的功能价值体验。换句话说,更加在意这个产品对我当下的一个需求满足的效率。

体验设计的价值

这个主要是看产品满足了我哪方面的一个需求,这个时候就有另一个观点描述,体验是用户在被产品服务场景中的一个满意度。

我们对一个产品的体验尤其B端而言,企业对于一个B端产品的体验它并不是很快能够直接介入到使用场景中。它有前置场景和一个后置场景。可以拿C端的产品去做一个举例。大家应该打过很多客服电话,比如说我之前买了一个显示屏,显示屏有问题的时候打电话给客服。首先客服的普通话不是很标准,然后他对专业知识描述的不是很到位,这个时候你会发现这个场景虽然是售后,但体验是很不好的。

前置场景除了售前咨询还有很多,尤其对于B端而言。很多场景在去使用这个产品之前,它需要一个了解的过程。这个了解过程它可能是跟销售的对接,咨询的过程也可以说是客服体验。我们进入这个产品的官网,它是否能够清晰表达产品的价值,是否能够让我们了解到这个东西是做什么的,这也是一个前置场景的体验。

所以说体验设计的价值它体现的地方不仅仅是使用中的场景,还有前置场景和后置场景。后置场景就包括一些售后维修、咨询等等一些持续的服务。总结一句话,就是企业赋予用户的所有主观感受。

企业赋予用户的所有主观感受

其实并不是说这个问题的答案就是那么一句话,它可以用很多种方式去解答,本身各有各的观点,没有太多对错之分。只是说对B端场景而言,并不需要把思路局限在只有产品使用场景中这么一个点。

对企业而言的重要性

相信大家在同类型产品中通常不可能只装一款App,比如说我用淘宝也会用京东。

第一点的话就是提高用户的忠诚度。第二个的话就是形成良好的口碑传播。

很多人说苹果的产品好用?可能是它的服务比较好,或者说它的安全性高,也可能是性能比较强大等等。还有的人会去传播小米,可能觉得小米外观比较好,然后性价比高,产品本身会有不同的口碑传播点。

最后的话就是差异化竞争,比如海底捞,在以前火锅店都拼口味的时候,海底捞出圈的一个特点并不是说口味,要说口味,可能只是众多火锅店中的一般程度,但出圈的点是它的服务。如果企业或者说同类型的产品,它们的资源相同,功能也相同的时候,体验好的产品当然是能够脱颖而出的。

B端是一个趋势

为什么很多人说现在B端是一个趋势?

一个是现在C端市场比较饱和,B端增长空间大。还有一个点是技术影响产业变革。

比如AI技术的进步,之前小米做的机器狗,它会通过算法去接收和训练机器狗的习惯,对它本身的算法做一个不断的优化。


 03.  B端体验优化思路 

为什么要讲这个思路?比如说谈恋爱,那一定是有一个过程的,是先认识再了解,其次表达,最后陪伴。如果说我们不照着这个思路去做,看到一个人就直接表白,那当然是不好的。所以说任何事要先有个思路,然后在看每一步要怎么做。

我对于B端体验优化思路分四个大点,环境培养、分析现状、聚焦目标、执行落地。


 04.  环境培养 

为什么要说环境培养,其实我们在工作中每天的时间精力都是有限的。一个月能做的事情其实就那么多,会有我们自己的一个总产能,还有我们跟别人的一个沟通成本,这是最影响设计输出的两个大点。

如果说在这个环境里,只有我认为用户体验很重要,那每次跟别人沟通需求,聊设计方案的时候,中间会有一个非常大的沟通成本。如果对方不注重体验,这个过程中我的沟通成本会变得非常高。

环境培养-团队目标

团队目标,比如说我要做体验优化,如果仅仅是我在做,而其他人注重在拉新,只管用户过来,不管这个用户体验。那其实用户到我们这个场景,他感受到的体验的优化其实是不明显的。意思就是我们的团队里要有一个共同目标。

环境培养-团队体验意识

如果说都觉得要去做好体验,那这个自上而下的过程比自下而上的过程推动起来要好很多。

怎么去做团队体验意识,去培养用户呢?

首先第一点:最根本就是老板或者说 leader 有没有这个基础意识?

第二点:自身的专业度。我们要去说服别人,不管是说做体验也好,还是说设计方案也好,本身自己要有一定的设计专业度。

第三点:设计方案的一个价值阐述,不仅仅体现在说自己设计方案上,比如说外观或者说设计的一个方法论,我是怎么通过设计方案去解决这个痛点的,而不是说我这个设计方案多好,然后就会有可量化的一个收益评估。

最后一点:制定体验优化的一个流程,因为体验的这个流程其实是分在不同阶段里的。

环境培养-流程与职能分配

这个可以基于自己团队的现状去做一个目标,做一个流程的划分。比如说B端产品里的设计规范很不一致,交互效率组件有一些问题,又或者说架构的问题,那我们可以设定一个流程。


 05.  分析现状 

分析现状体现在:了解业务逻辑、产品阶段、了解用户体验现状。

业务逻辑

为什么要了解业务逻辑呢?除了了解本身,了解这个页面有什么问题,还要知道这些原因是怎么导致的。比如对C端产品而言,它的服务场景是相对单一的,那必然有个上游和下游,我们要知道这些用户从哪里来的,用户下一个场景去哪?了解这些用户的一个整体的行为。

B端场景而言,可能不仅仅体现在这个产品的上游和下游。因为B端产品有多个核心的场景,可能需要在多个场景内去不停地轮转完成。

产品阶段

首先第一个一定要了解产品的业务逻辑,不说像产品一样理解100%,50%还是要的。一个产品在初创期成长期成熟期的产品诉求不一样,体验指标呈现的内容也不一样。

了解用户

第三点就是了解用户。拿OMS系统举例,前面说可以把B端的用户角色分为决策者和使用者,但其实这两个是固定不变的两大类,但并不仅仅从这一个维度去区分就够了。决策者他可能还是boss,公司采购公共负责人,OMS系统里,使用者还会有非常多的角色,物流运营、销售管理等等一系列,不同角色在产品的一个使用场景和用户路径是不一样的。

常见调研方式

体验现状的第四点是一个场景调研方式。调研不但是产品经理需要会的,更加是设计师需要必备的一个能力。

在B端产品这边,做调研通常会通过四个方式,一个是满意度NPS还有SUS,综合性地去评估用户或者说客户对产品的主观感受,通用性是非常强的。

还有近些年非常流行的一个NPS,它就是近推荐值,使用场景跟满意度比较一样,但它的分是不一样的,固定1到10分。NPS的好处,它可以拆分到更细的一个影响到指标里。

指标拆分

其实现状还可以拆分出几个点,比如说整体的满意度之外,大家可以有整体的应用性、功能的完善度、整体的性能一致性等等。这些在B端产品中有很多可以去划分。


 06.  聚焦目标 

为什么要聚焦目标呢?我分几类,一个是策略聚焦问题、聚焦用户、聚焦场景。如果没有目标,可能会有一些情况发生。我今天做一个首页的优化,明天再做一个详情页优化,然后再做一个登录页优化,团队的精力会很分散的。

策略聚焦:我们要看业务的发力方向在哪,他现在着重于什么?

问题聚集:首先我们产品的核心问题是什么?这个问题的核心又在哪?它的影响程度有多大?

用户聚焦:可能本身会有很多人投诉,尤其像C端产品而言。

针对性调研

产品的接触频率,它是不是真的经常使用?看产品的发生频次,这个场景偶尔出现一次,还是经常发生问题,是否是我们的核心场景?如果是核心场景,哪怕频次不高,也一定要去优化。

另外怎么去做一个执行落地,简单分了几点,一是做一个针对性调研,第二个是转化需求,第三个的话是观察用户。

竞品分析-步骤

第一步跟产品先进行一个初评,然后筛出问题的list,比如说这一期的问题,我们跟产品聊一下。哪些问题是着急去优化的,哪些是P0的,哪些是P1的。

列出这些问题之后,第二次跟团队共同确认一个方案。第三个,如果我们要去解决这个问题,明确是否要解决以及大致的一个解决方案。具体怎么做得好,可能还需要一个竞品分析。竞品分析分为四点,明确目标、选择竞品分析内容、辩证取舍、输入结论。

竞品分析-明确竞品

明确目标和选择竞品,主要看目标。

效果验证

最后一点执行落地。前面说了很多前提,我们做设计方案之前,有哪些东西是非常重要,能够让设计产出变得更好。设计做完之后还有一些care效果验证。效果验证跟前面调研比较相似,比如满意度的对比,针对性的访谈客诉率。

我们去看这一段时间用户时长有没有变化,如果说有新设计的流程,会不会遇到问题?尤其在改动比较大的时候。


 07.  如何更好的推进 

我们把前面那些提到的,100%能够做到80%,去除我们自己的设计能力和设计思路之外,还需要一些工作方式的变化,比如建立可持续的反馈通道。

量化反馈

让用户意识到我们是乐于接受他们的意见。用户可以更加主动地发声,可以自由地发声,弄一个线上反馈入口,可以点击去联系客服,而不至于每次都去找到我们的销售。

进度规划与责任划分

除了流程,我们还可以把这个进度做个规划,责任划分。比如说前面梳理了问题,规划好了怎么去做,那我们还可以把这个东西落实到节点上。

这样的话就有一个全局的思路,在这个思路下,可以更好地把这个事情匹配到设计产出,检查是否符合产品的预期,符合用户的预期,设计方向会不会走错。然后同时可以把体验更加全面地去做好,能够更加量化的看到我们的设计。

 08.  最后 

这篇文章探讨了B端产品体验优化,让我们能够有一个比较全局性的思路,知道怎样去正确的做一件事情。

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