苦哈哈客服外包生意,一年竟能赚1个亿!

群响刘老板 2022-08-06 20:00

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和 15 万电商从业者一起,围观刘思毅的创业人生

这是刘思毅的第 855 篇原创
持续日更,做特懂流量的创业者


前段时间群响三周年和我们的私董会宝宝行真唠嗑,一个决心改变客服行业的男人,牛逼啊,

在大公司积累了多年人脉,然后自己做外包客服头子,2000 个员工,竟然能一年能做到 1 个亿。

真的很惊讶,久闻客服外包行业,是典型的劳动密集型产业,累、辛苦、客户傻逼且要求多,但没想到竟然能赚到这么多钱,

这个赛道竟然还能有这么多的机会和利润,还可以复制抄袭吗?

我简单分析分析这个项目,如果会员宝宝们有需要,可以联系我对接,靠谱的。

他目前公司分布在四川、安徽、山东、辽宁、黑龙江这五个地方,都是德阳、广汉、滁州,陵夷之类的小城市,

员工通常是学历不高,对于生活上需要安逸,自己也不想加班,这活我就这么干着也挺好。

最高工资 6000 元,平均工资 3000 元 - 4000 元。

我和他专门聊了一个多小时的电话,一起来看看他到到底是怎么干的。


一、基础建设如同空气,永远不倒,所以一直有刨食的机会。


客服对于 to C 的公司就是如空气般的存在,所以一直是有赚的机会的,或多或少而已。

这位大哥是告诉我他的发展路径是这样的:

在 2007 年产生了客服外包,当年有一段时间阿里淘宝商城,打假行动,出现大批的淘宝 C 店关店潮,因此转行成为客服外包小铁子。

10 个淘宝店的外包客服就成为了一个工作室。

2015 年左右开始上升,大批量涌现,市场需求有增长,客户被教育出来了,简单方便省钱,到 2018 年,没有增长,江湖比较停滞。

2017 年出现了店小秘,把低级的工作室洗出局了,活下来的客服外包,要解决更个性化的诉求,什么诉求。

现在疫情,整体在上升,

最近这 10 年的客服价格没有提升,客服行业无法沉淀人才了,太多老板在割韭菜,没有行业的创新。

客服的职场预期和生活体验很差,就无法留下人才和创新。

这位大哥觉得,随着越来越多公司感受到服务的重要性,服务越来越重要的话,

客服行业离客户最近,客服能不能把服务也标准化,更进一步,就可以有创新。

另外,科技型、技术型的公司,把客服数字化、产品化、标准化,而不是目前纯粹人肉工厂,那就是降维打击。

未来的服务,整体提供服务解决方案,服务消费者、服务商家、服务客服,目前还在探索中。

不过他对市场的判断也不是很乐观:

一方面,疫情期间让客服行业的需求膨胀,因为大家都要外包,不招聘,客服小盘有增长;

一方面,公司不断不赚钱倒闭,然后没有客服需求了,互联网行业大盘不增长。


二、大客户跑规模养人头,小公司赚利润。


大哥和我分享,他的客户基本上分为三类:头部的,腰部的和长尾的公司。

第一种,头部公司,不会那么在乎成本,更在乎弹性。

要一百个人的时候,在短期之内,你就必须要给我 100 个人,要求团队有一定的体量和垫资能力。

第二种,腰部公司,成本越低越便宜越好。

第三种,长尾公司,只要有一个客服登录,其它不要求。

服务一天有几万单的大主播,他们就按人头收费。

比如约定 1 个客服 200 个咨询量,用一天的咨询量除以 200,预计安排多少个客服来解决,1 个客服费用是 5000-6000 元。

长尾商家,一天可能有 20-30 个咨询,一个月收客户 2000 块钱。

签十家这样的进来,每家 30 多个咨询,安排两个客服全天 16 小时,一共 30 天,全年无休。

还有一类双十一期间,临时大促的客服,约定一个周期,比方说双十一期间这一个月,按小时付费。

把小客户服务做好,用来做转介绍传播;把大客户服务好,获得了认可,就会有更多的活就干。


三、做客服赚钱,最核心的就是标准化一切。


客服外包这个活,就把它当做一个产品,在前期没有合作之前,跟品牌方沟通服务标准,小到每一个细节问题,

比如遇到客户不满意退款的情况,什么情况下退,什么情况下不退,多少钱退,多少钱不退,是退 1000 还是退 800 ?

穷尽每一个细节,之后把标准给到客服,剩下事客服干就好了。

接了太多客户后,就会发现在客服这个版块里边,很多时候他们比自己的客户更专业。

都是做电商品牌,可以穷尽不同问题的情况,确定标准即可。

一个星期的客服,每天 8h,56h 基本上能遇到的问题都遇到了,可以穷尽 95% 的问题了。

所以无论是私域还是抖音,或者其他的平台,只要有一个标准化,就都可以做。

目前他们服务拼多多、抖音、京东、快手、唯品会、Lazada、虾皮、企微等电商平台的电商客户,也跨行业服务过银行电销的客户。

不过大哥也在和我吐槽,想要做到标准化容易,但确保落地执行还是有挑战的,

客服行业需要解决两个问题,第一个问题是 10 分钟之内能异地上线,第二个问题是一个小时之内能居家办公。

解决不了这两个问题,一定会崩。

但客服工作注定无法全部线上化。

因为客服这个岗位是自驱力相对比较弱一点的,有很多知识点,很多雷区清单是需要不断的反复的强调,客服才能懂的。

雷区一旦踩进,就会导致客户的损失,所以注定不能全部线上化办公。


四、服务和客服是两码事,客服行业的未来是做服务。


越来越多的公司感觉到服务的重要性。而现在的客服人员哪怕是自营的,都没有办法帮助老板在服务层面上解决各种各样的问题。

可能接下来的一年到两年左右,会有一种更好的形式能够帮助客户,或者说能够帮助商家把真正的服务这件事情做好。

现在在做的都是客服这件事情,还没做到服务这件事情。

服务和客服是两码事。

服务这件事情分为三块:

一块是服务好我们的消费者,一块是服务好我们的客服,另一块是服务好我们的商家,这三者加起来才叫整体的服务。

未来,一定得有一家科技型的公司或者技术型的公司,有机会把客服数字化、产品化、标准化。

这三化一旦完成了之后,会对这个行业有降维打击。

大家会发现客服这个人本身已经不再是那么重要的事情,而是服务本身这件事情变成尤为重要了。

感谢行真分享~有没有铁子是在做客服行业的?还是不是一个好生意啊,欢迎一起来切磋探讨,么么!

- End -


最后送大家一个福利:

过去 5 个月,群响供应链团队扎扎实实和 600 个各行各业的老板进行了深度访谈,找增量,找能赚钱的案例,找存量时代里的红利,

我们发现视频号、抖音、私域、IP 还有大量搞钱路径......

于是,群响挑选出 50 个最好变现,最可以复制学习,最方便落地执行的赚钱案例,进行细致的拆解,

总结成这本抖音 + 私域50个各行各业最赚钱案例详解》


希望能够帮助各行各业的老板,或以启发,或以思考,存量时代和大家一起找到新的方向,加油!!!!

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