年轻人买保险,不该是开盲盒

虎嗅APP 2022-11-24 17:39


2022年11月,第三方互联网保险代理平台蚂蚁保的“金选”年度服务报告显示,今年其新增投保用户中,四成是90后,而80、90、00后加在一起则超过了八成,成为了主力。 

这其中就包括了研究生刚毕业半年的张恒,25岁的他刚踏上社会,就购买了人生中的第一份保险。

突然有买保险的想法,源于他十月底看到的一条热搜:#95后小伙患白血病2年理赔88次#。同龄人的遭遇让他有所触动,自己虽年轻,但还没什么积蓄,万一有个闪失,家里毫无招架之力,用保险来给自己兜个底比较现实,也在自己的消费能力之内。

但保险该怎么买,却难住他了。略有社恐的他并不想去线下网点买,“和保险经纪人沟通,如果最后啥也不买,自己会有压力”,但如果“去网上买,五花八门的保险产品,就像开盲盒。” 

在朋友的推荐下,他最终在支付宝购买了热搜同款医疗险,“买完好像觉得确实更有安全感了。” 

在互联网上买保险的年轻人

“年轻人越来越注重保障了。”在太平人寿互联网渠道负责人宋堃眼里,储蓄习惯和保障意识的提升,是年轻人开始拥抱保险的最大原因。 

“互联网渠道售卖的保险,起投金额可以是100元、200元,还能按月交保费,更适合抱着‘试手’心态购买的年轻人们。”太平人寿的产品接入蚂蚁保平台后,宋堃也有了更多的观察:“作为互联网的原住民,年轻人在购买保险产品和其他金融产品的时候,互联网渠道往往会是他们的第一选择。” 

但硬币也有两面,保险作为专业门槛高的金融产品,保险公司将产品放到互联网渠道销售时,也产生了“隐形”的门槛:用户看不懂产品条款、不知道该买啥、买错后不能赔……与线下保险经纪人的人工服务相比,线上投保每个流程都需要自己研究,没有经纪人一对一的咨询服务,抬高了用户的理解和决策门槛。 

如何帮消费者和保险公司双方降低这种专业门槛?作为一个互联网保险代理平台,蚂蚁保的团队萌生了做“金选”保险服务的想法:从全市场千款产品中把产品力最好的那批保险产品挑出来,降低选择门槛,让消费者能看清楚、买明白。 

“年轻人买保险应该明明白白的,不该像买盲盒一样。”蚂蚁保产品部负责人梁越平说。看似简单的问题,背后却异常困难:如何制定出一套适用于所有保险产品的评测方法,又如何让消费者和合作保司都信服、认可这套挑选的方法? 

适合你的保险,应该长啥样?

在大众消费者眼中,怎样才算是一款好的保险产品?此前没有公认的标准可做参考。 

梁越平团队的张放是精算师出身,生活上喜欢读金庸小说,脑海中天马行空,但工作上却非常严谨,他推崇如瑞士手表一般的精细化、严丝合缝般操作,“刚接到这个‘金选’项目感觉有点‘不靠谱’,因为很难做到。” 

在过去,保险的精选业务主要是一些保险经纪人、自媒体做一些产品测评,针对的是有限数量的同类产品。但这种评测要在一个平台上大规模应用,还尚无先例。 

“能不能满足大部分用户的需求?”“能不能获得保司的认同?”这些压力让张放如履薄冰,在半年的时间里经常失眠。过去判断一款保险产品是不是足够优秀,主要来自专家们的经验和感觉,把这种专业经验梳理成量化、体系化的评测方法,是梁越平团队解这道题的关键。 

在调研了市面上2000款产品后,“金选”团队最终建立了“AIMM金选五维模型”标准,制定了从性价比、投保门槛、保障范围、服务理赔、公司经营五个维度来为产品打分。这个五维模型,也是整个“金选”项目的骨架。 

在评测维度定下来后,压力来到了蚂蚁保技术部的江发昌这里,他主要负责筛选模型技术的搭建工作,建好了模型之后,还需要人工智能具有深度学习能力和产品解读能力,科学、客观地来为产品打分。 

理工男出身的江发昌,决定用物理的思维和方式来解决。 

他和梁越平团队反复沟通,针对不同险种,从五个维度不停地拆解到更小的评估颗粒度去解析。经过90多个日夜,反复测试,江发昌和同事们终于搭建好了“金选”的五维模型,总共设置了12个保险分类和851个决策因子。 

比如,在百万医疗险这个险种的“保障范围”维度,就有住院、门诊、高端医疗、健康服务和除外责任等5个二级评测指标,而在这些二级指标下面,还有保险金额、免赔额、特殊门诊、重疾绿通等至少20多个三级指标。 

“就像拿着电子显微镜把产品一步步拆分到了细胞、分子,甚至原子层面。”江发昌说。 

最终,蚂蚁保“金选”服务在今年3月上线。张恒后来购买的热搜同款医疗险,就入选了蚂蚁保“金选”的推荐。“每类产品里只推荐2、3款产品,避免了选择恐惧症。”

让好保险被更多人看到

太平人寿的五款产品是最早入选蚂蚁保“金选”的,太平人寿也是入选产品最多的保司之一。在宋堃看来,她最初对金选的标准感到“很苛刻”和不理解。另外,她对那些“落选”的产品也有些不服气,经常找金选团队“质问”落选原因。 

经过反复讨论、甚至是分歧争论之后,她开始逐渐理解蚂蚁保“金选”的规则和公正性:“现在,我更多地会把这种严苛的审核当作是对我们的挑战,最终目的也是为了研制出更有竞争力,更适应市场,客户更加满意的产品。” 

在金选上线的半年时间里,梁越平团队参加了多场专家沟通会、媒体沟通会、保司沟通会,尽可能地收集来自各方的建议,记下来带回去,然后体现在后续的产品优化上。 

来自用户的反馈也验证了这个服务的效果:“金选”推荐的保险产品的平均满意度,高于蚂蚁保平台上同类产品7.3个百分点。 

2022年下半年,梁越平团队注意到,互联网上也陆续有其他知名平台开始推出类似“金选”、“严选”的服务,从标准到服务,甚至页面,都能看出蚂蚁保“金选”的影子。 

对此,张放心态很平和:“我国互联网保险市场整体渗透率不足10%,未来有巨大的发掘空间,大家没有竞争关系。另外,这些服务都能让消费者享受到实际的好处,并不是什么坏事。” 

梁越平则表示,蚂蚁保平台不仅选优,也会去劣,如果是炒作噱头、定价不合理、保额过低、保险期限过短的产品,平台不会准入,更无法入选“金选”。另外,即便产品过关可以在平台上架,如果后续出现了用户投诉或纠纷等明显情况,也会下架。 

赔与不赔,也不该是开盲盒

来自江苏27岁的王利(化名)是95后,也是“95后小伙患白血病2年理赔88次”这个热搜的当事人。在重疾越来越年轻化的当下,保险理赔这件事,也可能成为年轻人的经历。理赔也是保险服务的核心环节,能不能赔这个问题,更不该是开盲盒。 

不少保险用户都曾被理赔问题折磨过。有的甚至会出现这样的情形:两个患者得了同一种病,但因为就诊医院不同,有人能赔,有人被拒赔。 

又或者,某些疾病需要提交的单据非常复杂,例如在报案环节,重疾险理赔平均要提交8份以上不同的单据凭证,很多患者很难一次性正确提交全部审核材料。曾有网友在微博上吐槽理赔,“保险理赔的复杂和繁琐程度就像在进行会计师考试。” 

理赔服务积累下来的诸多问题,也造成了一些用户和保险公司之间的矛盾和不信任关系。用户会觉得保司故意找理由拒赔,保司也会感觉很委屈,毕竟自己是按规则和流程操作。 

“对于保险公司来说,他们在意的是防范骗保,如果你流程走对材料齐全,并不会额外设置理赔障碍。”蚂蚁保“安心赔”服务的产品经理悦苒说,“比如用户就诊的医院不是保险条款约定的可理赔医院范围,用户所患的疾病不在这个保险保障的范围,这些都会导致最终无法获得赔付。” 

为了解决这些长期困扰用户的问题,她和同事先后为安心赔开发出了“医院查查”和“材料档案”等功能。 

“医院查查”功能,用户可以根据不同的保险产品,搜索或查看附近符合理赔资质的医院,避免“进错”医院。同时,用户还可以看到这个保险产品在该医院就诊且获得理赔的人数。 

另外,用户一旦患病,需要多次就医、时间跨度长、就医材料繁多,“材料档案”功能让用户随时查询不同保险产品所需的完整材料清单,同时随时拍照上传就医材料,系统会将材料智能分类、整理存档,待到需要理赔时,一键提交即可。 

“作为销售代理平台,我们不能改变保险公司的理赔结果,但可以让用户用最少的时间和精力成本走对流程,优化体验。”悦苒说,她见过很多用户和保司因为流程问题引发纠纷,“这些通过服务和流程的优化,可以大大减少。” 

悦苒介绍说,“安心赔”的背后主要依托了蚂蚁保的“理赔大脑”AI技术,这一技术能智能识别107种医疗、理赔凭证,能将理赔核赔效能提升70%。依靠“理赔大脑”技术,“安心赔”服务的理赔申请流程、赔付时效、过程透明化体验得以实现极大优化。

据了解,上线一年来,“安心赔”服务已经实现了广覆盖。例如,人保健康的“好医保”长期医疗险等,目前就已经开通了“安心赔”服务。作为爆款保险产品,“好医保”的全系列产品覆盖的保民超3000万。王利的好医保88次理赔,也都是在蚂蚁保上通过在线理赔完成的。

写在最后

“这是个人的一小步,却是人类的一大步。”1969年,阿姆斯特朗驾驶“阿波罗11号”登月时,留给全人类的这句话,此刻还是令人记忆犹新。

悦苒也时常用这句来比喻“安心赔”在做的事情:“我们的尝试只能算是一小步,但如果大家能形成共识,那将来有可能会成为行业的一大步。” 

“如果说互联网保险行业还有100个问题,那么我们现在做的仅是在解决其中的2、3个问题而已”。在蚂蚁保产品负责人梁越平眼中,到达终点,也还有距离。 

宋堃说,目前,即使是看似与年轻人不沾边的养老金保险,也开始受到了不少年轻人的关注。 

在买了人生中第一款健康险后,张恒和他的朋友们最近就在看各类养老险,开始为老筹谋,“让未来的生活有更多的确定性和安全感。”


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