^__^ • 9 / 13
本来不想再写西贝公关的，但从昨天下午到晚上，看了罗永浩的直播，再到今天上午，「餐企老板内参」还有一堆大佬朋友圈转发背书，还是忍不住想说两句。公关真的很努力了，但效果确实很烂。再厉害的公关也管不住自己老板的嘴。我昨天还吐槽：这嘴要真管不住，就捐出去吧。当然，这话当脱口秀段子听听就好。我是觉得，这件事本质上是品牌和消费者之间的事。消费者吐槽了，品牌乖乖回应、整改就行了。要搞清楚，我们的客户是谁。如果西贝真在乎客户，就该把预制菜哪些用了、哪些没用，像老乡鸡一样亮出来。透明是一种手段，更核心的是心态，你到底是把对方当客户，还是当敌人。一开始就带着负面动机的假设，品牌动作就会出问题。尤其老板心里怎么定义这个假设的。在我看来，如果一开始不做「假设」，把对方当成一个普通用户，尊重用户用餐体验，哪怕客户有误解，解释清楚，再补偿一个新的体验，这事就能往另一个方向走。这才是真诚的力量。只顾自己的愤怒和面子，那不是把客户放在第一位了。我始终没想明白，老板为什么要上纲上线。之前不少老板因为类似的「上纲上线」吃过大亏。罗永浩是不是「黑嘴」、是不是「网红」，那都不重要。他是消费者，他觉得吃得不好，说两句不满意，本来是合理的。品牌整改一下不就行了吗？为什么还要硬扛？问题在于，昨晚直播之后，这事已经超越了罗永浩个人的抱怨，是把你所有问题彻底暴露到公众视野。此时，西贝面对一帮消费者群体的疑惑。这应该去解决的，你不去解决，还在表达自我。更讽刺的是，我看到一些人更激烈了。说为「预制菜」正名，起诉罗永浩。我认为这是非奸即坏。他们心里想的并不是客户，而是自己的名声。因为对象是老罗，他们第一反应是「老赖」和「诋毁」，完全没有顾及对方糟糕的用餐体验，这种自损一千，伤兵八百的做法，我真无法共情。是不是到了老登年纪，很多老板就变得易怒，不愿接受意见，容易冲动？说到底，品牌和客户是什么关系，取决于老板初心。客户是谁并不重要，名人也好、普通人也罢，核心是：他在你这儿的体验是真实的。所谓柔性公关，应该把重点从「自证清白」转向「价值重塑」；从「法律对抗」转向「情感共鸣」；从「预制菜之争」转向「手工技艺」的叙事。哎，万事终究都有代价。。。作为消费者，我真看不懂，但表示尊重；我昨天的文章：西贝遇上罗永浩